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Einführung in Cherwell Service Management 10.2

Geschrieben von am Februar 26, 2021

Cherwell Service Management 10.2 ist jetzt verfügbar und führt leistungsstarke neue Funktionen ein Plattform-Intelligenz Fähigkeiten und ein Verbesserte Benutzererfahrung. Mit der neuen Funktion für maschinelles Lernen können Sie Vorfälle und Anforderungen schneller und genauer als je zuvor kategorisieren und lösen. Durch die verbesserte Suche und Navigation verwandter Elemente stehen Ihnen Wissensressourcen zur Verfügung und das Teilen von Wissen ist einfach. CSM 10.2 beschleunigt außerdem die Leistung durch eine verbesserte Ereignisverwaltung, eine vereinfachte Verwaltung Ihrer AWS-Umgebung, aktualisierte Berichtsfunktionen und neue anpassbare Vorlagen für E-Mails.

Kategorisierung des maschinellen Lernens

Das Klassifizieren von Vorfällen und Anforderungen kann eine Herausforderung sein. Dazu müssen Sie die richtige Kategorie basierend auf früheren Erfahrungen korrekt identifizieren und die richtigen Begriffe aus dem Servicekatalog kennen. Diese Herausforderungen führen dazu, dass Techniker Elemente manchmal falsch kategorisieren, was zu einer Reihe potenzieller Probleme im nachgelagerten Bereich führt.

Mit der neuen Kategorisierung für maschinelles Lernen von Cherwell können Sie ein Modell trainieren, das ein Ticket automatisch anhand des in der Beschreibung eingegebenen Textes kategorisiert. Mit der neuen Funktion können Sie Schulungen für das Modell des maschinellen Lernens planen und festlegen, welche Elemente beim Training berücksichtigt werden sollen.

Mit der Kategorisierung für maschinelles Lernen können Sie die automatische Klassifizierung von Tickets basierend auf Ähnlichkeiten mit Trends in Ihren vorhandenen Ticketdaten aktivieren. Diese intelligente Kategorisierung trägt dazu bei, den Tickettransfer zu reduzieren, indem überprüft wird, ob die Tickets so schnell wie möglich bei den richtigen Teams ankommen.

Das System sagt die wahrscheinlichste Kategorisierung basierend auf historischen Daten voraus und kann eine Konfidenzbewertung des vorhergesagten Werts liefern. Es bietet auch eine einfache Möglichkeit, die Klassifizierung von Technikern anhand der Kategorisierung für maschinelles Lernen zu messen, um die Genauigkeit zu bewerten.

Um die Kategorisierung des maschinellen Lernens zu unterstützen, führt CSM 10.2 eine neue ein Maschinelles Lernen Inhalt mApp um ein sofort einsatzbereites Beispiel dafür zu liefern, wie maschinelles Lernen den Incident-Workflow automatisieren kann. Sie können eine Beschreibung eines Problems eingeben, ohne die genaue Klassifizierung zu kennen, und die mApp stellt die Klassifizierung basierend auf dem Eingabetext bereit. Der Manager für die automatische Auffüllung und den Ausdruck sagt den Inhalt eines Felds basierend auf dem Eingabetext an einer beliebigen Stelle im Tool voraus. Mithilfe des maschinellen Lernens überprüft die mApp automatisch, ob Tickets so schnell wie möglich bei den richtigen Teams ankommen, wodurch die Notwendigkeit einer Ticketübertragung verringert wird.

Verbesserte Suche und Navigation verwandter Elemente

Cherwell Service Management 10.2 bietet erweiterte Plattforminformationen mit erheblichen Verbesserungen an unserem ReFunktion zur Suche und Navigation von Objekten.

Lösungssuche

Sparen Sie Zeit durch Sammeln Sie relevante Daten und machen Sie sie über ein Ticket zugänglich, das Sie aktiv lösen. Durch den Import eines externen URL-Links in die Registerkarte Lösungssuche stellen Sie das gesamte zur Lösung des Problems verwendete Wissen auf dem Ticket selbst zur Verfügung, helfen anderen Technikern, das gleiche Ticket zu bearbeiten, und stellen ein Archiv zur späteren Bezugnahme bereit. Arbeiten Sie direkt mit der Wissensdatenbank, während Sie daran arbeiten, ein offenes Ticket aufzulösen, ohne den Kontext zu verlieren oder einen neuen Tab zu öffnen. Darüber hinaus können Sie eine automatisierte Aufgabe erstellen, um externe Suchvorgänge anhand von Kriterien durchzuführen, die Sie zur Lösung des Tickets definiert haben.

Mit Kunden teilen

Sie können jetzt einen verwandten Wissensdatenbankdatensatz direkt in der Navigation für verwandte Artikel für einen Kunden freigeben. Wählen Sie einfach das Suchergebnis aus, das Sie freigeben möchten, und wählen Sie im Aktionsmenü die Option Mit Kunden teilen, um eine E-Mail mit den Informationen zu füllen, die Sie freigeben möchten.

Als Lösung verwenden

Sie können jetzt die Wissensdatenbank durchsuchen, verwandte Artikel anheften und relevante Artikel als Lösung für ein Ticket markieren, das Sie im Browser-Client bearbeiten. Als Lösung markierte Artikel werden unter einer neuen Registerkarte "Lösung" in der Lösungssuche im Navigationsbereich "Verwandte Elemente" angezeigt. In Kombination mit automatisierten Schritten, die in der Cherwell-Automatisierungs-Engine definiert sind, können Sie ein Ticket automatisch auflösen, indem Sie den Status aktualisieren und einen neuen Journaleintrag für Auflösungsdetails hinzufügen.

Zulassungen

Zulassungen sind eine wichtige Komponente jedes ITSM- oder ESM-Workflows. Cherwell Service Management 10.2 führt einen erweiterten Genehmigungsprozess ein, der Administratoren, Technikern und Kunden eine optimierte und konsistentere Erfahrung bietet.

Die neue Genehmigungs-Engine bietet eine bessere Kontrolle über die Konfiguration von Genehmigungen und ermöglicht Ihnen Folgendes:

  • Ablehnungsschwellenwerte definieren - Legen Sie die Anzahl der Ablehnungen fest, die innerhalb eines Geschäftsobjekts zulässig sind, um Ablehnungen und den Fortschritt des Tickets zu verwalten
  • Genehmiger-Arbeitsgruppen erstellen - Definierte Gruppen von Benutzern, Teams oder Kunden, die als Genehmigende zugewiesen werden können, verwenden Gruppen über mehrere Genehmigungsblöcke hinweg wieder
  • Erstellen Sie Genehmigungen für Kundenarbeitsgruppen
  • Konfigurieren Sie Genehmigungs-E-Mails, die an die übergeordneten Datensätze angehängt sind, und bieten Sie nachfolgenden Benutzern, die auf den Datensatz zugreifen, einen besseren Kontext
  • Definieren Sie Genehmigungsdelegierte, um Ausfallzeiten zu vermeiden, wenn der primäre Genehmiger nicht verfügbar ist

Geschäftsobjekt-Lebenszyklus

Mit der erweiterten Verwaltung des Geschäftsobjektlebenszyklus können Sie den Geschäftsobjektlebenszyklus als Teil eines Entwurfs oder als eigenen Entwurf veröffentlichen. Der neue Lebenszyklus-Editor sorgt für einen schnelleren und intuitiveren Lebenszyklus. Er zeigt an, welche Anforderungen erfüllt sein müssen, um Ihr Ticket weiterzuentwickeln, und ermöglicht es Ihnen, den Fortschritt zu verfolgen. Es dient als einzelner Bereich zum Erstellen und Bearbeiten eines Lebenszyklus für Ihr Geschäftsobjekt.

Heraufgestufte Gruppenobjekte 

Durch das Heraufstufen eines Geschäftsobjekts in den Status eines Gruppenleiters über eine mApp werden die im Heraufstufungsprozess auftretenden Übergänge jetzt korrekt erfasst. Der Prozess ordnet Datensätze zu und fügt bei Bedarf vorhandene Objekte als Mitglieder der neuen Gruppe hinzu.

Diese erweiterte Funktion reduziert die Zeit und den Aufwand für die Installation und Veröffentlichung von mApp, indem frühere Konflikte beseitigt werden, die zwischen neuen Gruppenobjekten und ihren früheren nicht heraufgestuften Versionen auftreten können. 

Blueprint-Konsolidierung 

Mit der neuen konsolidierten Blaupausenfunktion können Sie alle Änderungen zwischen Systemen in einer einzigen Blaupause verwalten, wodurch die Komplexität entfällt und die Notwendigkeit besteht, eine Folge von Blaupausen in der richtigen Reihenfolge zu veröffentlichen. Auf diese Weise können Sie kürzere Änderungsfenster definieren und sich auf das Testen und Validieren konzentrieren, anstatt Blaupausen zu veröffentlichen.

Mit den neuen konsolidierten Blaupausen können Sie problemlos ein gesamtes Feature von einem System auf ein anderes migrieren. Sie können beispielsweise eine Funktion auf dem Entwicklungssystem entwickeln und sie dann zu Benutzertests in Test migrieren und schließlich in die Produktion migrieren - alles mit einem einzigen Entwurf. 

Erweiterte Berichterstellung mit Power BI 

Cherwell Service Management 10.2 optimiert die Integration in die Microsoft Power BI Business Intelligence-Plattform. Sie müssen den Power BI Data Connector nicht mehr von Cherwell herunterladen und installieren. Es ist jetzt in Power BI enthalten. 

Mit der erweiterten Berichtsfunktion können Sie jetzt Ihre verfügbaren gespeicherten Suchanfragen und Raster für jedes Cherwell Business-Objekt in Power BI durchsuchen. Auf diese Weise können Sie bequem im richtigen Format auf Ihre Daten zugreifen, ohne zuvor eine bestimmte gespeicherte Such-URL zu benötigen. 

CSM 10.2 erleichtert das Aktualisieren veröffentlichter Berichte mithilfe eines Zeitplans, den Sie über den Power BI-Dienst definieren können. Mit einer Power BI Pro-Lizenz können Sie Ihre Berichte und Dashboards jetzt über den Microsoft Power BI-Clouddienst freigeben.  

Netzwerkzustandsprüfung 

Durch die verbesserte Überwachung und Verwaltung der Netzwerkleistung können Administratoren leichter mit Technikern zusammenarbeiten, die Verbindungsprobleme haben. Zu den neuen Funktionen gehören:

  • Führen Sie einen Netzwerktest über den Rich- oder den Webclient zum Cherwell-Server zurück 
  • Überprüfen Sie die Gesundheitsdaten für frühere Tests 
  • Fehlerbehebung bei der Fähigkeit des Technikers, Cherwell in seinem Netzwerk zu nutzen
  • Beheben Sie schnell Verbindungsprobleme 

Veranstaltungs-Management

CSM 10.2 bietet erweiterte Funktionen für die Ereignisverwaltung. Das Ereignisgeschäftsobjekt wurde in den Status "Hauptobjekt" befördert und in ein Gruppenobjekt konvertiert. Wir führen zwei neue Ereignistypen ein: Netzwerk und Sicherheit. Diese Ereignisse folgen denselben Workflows wie die Ereignisoperationen des Cherwell Information Security-Managementsystems, verwenden jedoch nur das sofort einsatzbereite Incident-Objekt, das wir für das Standard-ITSM-Incident-Management verwenden, und nicht das ISMS Sicherheitsvorfall,

Das neue Event Management Dashboard bietet auf einen Blick die Verfolgung und den Status von Ereignissen während ihres gesamten Lebenszyklus und trägt so zu einer effizienteren und sichereren Behandlung dieser Ereignisse bei.

AWS Cloud Management-mApp

Die neue AWS Cloud Management-mApp-Lösung bietet eine verbesserte Sichtbarkeit und Kontrolle Ihrer bereitgestellten Ressourcen aus dem AWS Service Catalog. Mit der neuen mApp können Sie über Cherwell Service Management eine sichere Verbindung zum AWS-Katalog herstellen, um Ressourcen anzufordern, Genehmigungen zu verwalten und die Nutzung Ihrer AWS-Umgebung zu überwachen. Das Verwalten von AWS-Services innerhalb von CSM bietet eine einzige Erfahrung für das Verwalten von Ressourcen und das Sicherstellen der Sicherheit und Steuerung Ihrer Cloud-Umgebung.

Wenn Sie ein Cherwell-Kunde sind, können Sie diese neue Version unter herunterladen Cherwell-Support-Portal. Wenn Sie mehr über CSM 10.2 erfahren möchten, steht Ihnen eine detaillierte Liste der neuen Funktionen zur Verfügung hier um Ihren Kundenservice-Helpdesk-Kontakt. Oder planen Sie eine Demo von Cherwell Service Management, um die ganze Geschichte zu erfahren.

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