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Entwickeln eines Business Case für Ihr IT-Projekt: So erhalten Sie ein Executive Buy-In für ITSM

Geschrieben von am Oktober 16, 2020

Technologie ist entscheidend für die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und der Organisationseffizienz. Es dauert jedoch lange, bis neue Technologien in die Hände derjenigen gelangen, die sie am häufigsten benötigen.

Der Technologiekaufprozess kann kompliziert und unhandlich sein, mit kurz- und langfristigen Budgetüberlegungen und mehreren Stakeholdern in verschiedenen Geschäftsbereichen, die abwägen müssen. 

Als IT-Leiter haben Sie andere Bedenken und Fragen als der CEO Ihres Unternehmens, der sich darauf konzentriert, wie neue Technologien Ihrem Unternehmen helfen, seine größeren, übergeordneten strategischen Ziele zu erreichen und seine Gesamtleistung zu verbessern. Finanz- und Rechtsteams haben unterschiedliche Fragen und Bedenken und konzentrieren sich auf die Kosten, während sich die Beschaffungsteams möglicherweise mehr darum kümmern, ob Ihr Unternehmen das richtige Produkt zum richtigen Preis erhält und wie die Lösung im gesamten Unternehmen implementiert wird.

Auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung für Technologie müssen Sie all diese unterschiedlichen, oft konkurrierenden Prioritäten steuern. Untersuchungen zeigen, wie viele Stakeholder an Entscheidungen zum Kauf von Technologie innerhalb von Organisationen beteiligt sind wuchs von durchschnittlich 16 Personen im Jahr 2017 auf 21 Personen im Jahr 2019.

Und wenn 21 Personen zu einem Konsens über irgendetwas kommen müssen, kann es mehrere Monate oder sogar Jahre dauern, bis ein Unternehmen neue Technologien implementiert und daraus Wert gewinnt.

Ein Champion für erstklassige Technologie sein 

Heute ist der Technologiekaufprozess von Trägheit geprägt. Eine Gartner-Studie ergab, dass 97 Prozent der Technologiekäufer ihren Business Case wiederholt überarbeiten und 90 Prozent wiederholt Änderungen an ihrer Lieferanten-Shortlist vornehmen. Die Herausforderung besteht darin, dass wichtige Stakeholder in Ihrem Unternehmen umfangreiche Nachforschungen anstellen müssen und wahrscheinlich das Gefühl haben, dass ihnen wichtige Informationen fehlen, um die beste Entscheidung zu treffen. Dies bedeutet, dass dies wichtig ist 

  • klar kommunizieren, warum diese Änderung notwendig ist, 

  • wie es Ihrem Unternehmen hilft, die Konkurrenz zu übertreffen, 

  • Welche Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen werden sich verbessern? 

  • was es kosten wird, und 

  • wie Ihr Unternehmen diese neuen Ressourcen und Lösungen erfolgreich implementieren kann. 

Um all diese Bedenken effektiv auszuräumen, müssen Sie Chief Business Liaison, Chief Sales Officer und Chief Communicator werden, um die wichtigsten Einflussfaktoren in Ihrem Unternehmen zu einem gemeinsamen Zweck zu führen und den Technologiekaufzyklus zu beschleunigen. Es ist eine monumentale Herausforderung, die selbst für den erfahrensten und geschäftstüchtigsten Mitarbeiter überwältigend sein kann.

Glücklicherweise gibt es einen effektiven Weg, um das Buy-in und das Budget von Führungskräften zu gewinnen - um die wichtige Genehmigung und Finanzierung durch Ihre organisatorischen Entscheidungsträger sicherzustellen. Indem Sie mit Geschäftsergebnissen führen, werden Sie sofort ein stärkeres Geschäftsmodell erstellen, um die Zeit und die finanziellen Investitionen zu rechtfertigen, die Ihr Unternehmen tätigen muss. Sie können auch ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen, um die Untätigkeit und Unsicherheit zu verringern, die häufig den Technologiekaufprozess verlängern.

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Schritt 1: Benchmarking, wo Sie gerade sind

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen sich Unternehmen in datenorientierte, digital gesteuerte Unternehmen verwandeln. Leider sind ihre internen IT-Prozesse nicht immer für die digitalen Anforderungen von Kunden, Geschäftspartnern oder sogar Mitarbeitern gerüstet. 

Betriebssilos, eingeschränkte funktionsübergreifende Zusammenarbeit und mangelnde Transparenz der Daten im gesamten Unternehmen führen häufig zu Ineffizienzen, die Unternehmen davon abhalten, Höchstleistungen zu erbringen. Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2019 haben 70 Prozent der IT-Rollen keinen direkten Kontakt zur Front, und 94 Prozent der IT-Mitarbeiter haben eine prozessorientierte, risikoaverse oder isolierte Denkweise.

Wenn Ihr Unternehmen vor dieser Herausforderung steht, kann eine moderne IT-Service-Management-Lösung (ITSM) Ihrem Unternehmen helfen, sich von innen nach außen zu verändern. ITSM-Lösungen optimieren Ihre IT-Service-Desk-Prozesse, einschließlich Serviceanfragen, Incident Management und Workflows. Eine ESM-Lösung (Enterprise Service Management) bietet dieselben Funktionen für interne Geschäftsfunktionen wie HR, Marketing, Recht, Finanzen und mehr. 

Als IT-Leiter können diese Lösungen Ihrem Team helfen, Ihr Unternehmen besser auf eine sich ändernde Landschaft vorzubereiten, die die schnelle Einführung von Remote-Arbeit, die erhöhte Nachfrage nach Omnichannel-Kundenerlebnissen und die Notwendigkeit automatisierter Prozesse für eine bessere Mitarbeitererfahrung umfasst. 

Um jedoch ein Buy-in aufzubauen und ein Budget zu erhalten, müssen Sie ein überzeugendes Argument vorbringen und die Vorteile und das Geschäftsmodell für die Investition nachweisen. Diese Bemühungen müssen mit einem Benchmarking Ihrer Service-Management-Praxis beginnen. Das zu tun: 

Sobald Sie diese Anker eingerichtet haben, können Sie feststellen, was funktioniert und was nicht - und was Sie speziell für Ihre nächste ITSM-Lösung benötigen. 

Finden Sie heraus, wie Sie Benchmarking Ihrer Service-Management-Praxis und erfahren Sie, wie Sie Probleme mit dem Status Quo quantifizieren und artikulieren, die Reife Ihres Service-Managements bewerten und Best Practices für ITSM ermitteln können.

Schritt 2: Bestimmen Sie, was Sie in einer ITSM-Lösung benötigen

Angesichts dieser Anforderungen besteht der nächste Schritt darin, den Unterschied zwischen grundlegenden, erweiterten und innovativen Fähigkeiten zu verstehen und von dort aus zu bestimmen, welche Ressourcen, insbesondere Ihr Unternehmen, von seiner Unternehmensverwaltungslösung erwartet und benötigt.

Sobald Sie die Funktionen Ihres Unternehmens und die Angebote der einzelnen Anbieter verstanden haben, können Sie verschiedene Informationsquellen nutzen, um Anbieter zu vergleichen.

Es ist jetzt einfacher zu Machen Sie Sinn aus Ihren ITSM-Optionen Mit einer Analysemethode können Sie Anbieterangebote vergleichen und bewerten, Überlegungen zu Funktionen aufschlüsseln und wie ein Profi in Peer Reviews eintauchen.

Schritt 3: Formulieren und teilen Sie die geschäftlichen Auswirkungen

Mit einem klaren Blick auf die Landschaft besteht der nächste Schritt darin, eine Verbindung zwischen den wichtigsten Stakeholdern und Ihrer ITSM-Lösung herzustellen - und sie kümmern sich um die positiven kurzfristigen und langfristigen geschäftlichen Auswirkungen Ihrer vorgeschlagenen Technologie.

Mit dem richtigen Ansatz könnten Sie in der Lage sein, dieses überzeugende Argument vorzubringen. Sie müssen nur herausfinden, wie Sie die geschäftlichen Auswirkungen artikulieren und die Finanzen einer neuen ITSM-Lösung berechnen können. Stellen Sie sich vor, wie mächtig es wäre zu sagen: 

„Mit dieser Investition von 1.9 US-Dollar kann ich unserem Unternehmen in den nächsten drei Jahren 270,000 Millionen US-Dollar einsparen. Wir werden auch in nur sieben Monaten die Gewinnschwelle erreichen. “ 

Ohne Frage würden sich diese Entscheidungsträger anlehnen - und Maßnahmen ergreifen. 

Zunächst müssen Sie Ihr Publikum und seine Anliegen verstehen. Service Desk-Mitarbeiter, IT-Führungskräfte und Führungskräfte in anderen Geschäftsbereichen haben jeweils eine andere Perspektive auf Ihren Vorschlag. Die Mitarbeiter des Service Desks werden sich mehr mit den Auswirkungen auf ihren Betrieb befassen und darüber, wie eine neue Service-Management-Lösung die Arbeit der Service-Agenten unterstützt oder behindert. Die IT-Führung befasst sich mit Leistungsverbesserungen und der Positionierung der IT als effektiver Partner des Unternehmens. Führungskräfte, insbesondere Ihr CEO, werden sich mit den Geschäftsergebnissen befassen und betriebliche Effizienz, Vorteile und Kosteneinsparungen erzielen.

Um ein überzeugendes Argument zu liefern, quantifizieren Sie die Verbesserungen am Service Desk, bestimmen Sie die Gesamtwirkung auf die IT-Leistung, stimmen Sie sich mit einer wichtigen strategischen Initiative ab, stellen Sie eine Verbindung zu einem Geschäftsergebnis her und entwickeln Sie wichtige Kennzahlen für jede dieser Kategorien, die bei diesen unterschiedlichen Zielgruppen am besten ankommen .

Sie können dies erreichen, indem Sie sich Ihre aktuellen Betriebsmetriken ansehen und während des RFP-Prozesses mit potenziellen Anbietern zusammenarbeiten, um die mit der vorgeschlagenen Lösung möglichen betrieblichen Verbesserungen zu ermitteln und abzuschätzen. Sie können auch Branchen-Benchmark-Daten aus Quellen wie dem verwenden Amerikanisches Produktivitäts- und Qualitätszentrum . Rosa Elefant Um mit diesem Prozess zu helfen.

Wenn Sie alle diese Daten haben, können Sie anhand dieser Daten feststellen, wie eine neue Service-Management-Lösung Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, wichtige Geschäftsergebnisse zu erzielen, z. B. Umsatzsteigerung, Kostensenkung oder besseres Risikomanagement. Sie können beispielsweise ein datengesteuertes Argument vorbringen, dass eine neue ITSM-Lösung die Zeit der IT-Mitarbeiter um 25 Prozent verkürzt. Diese Einsparungen geben Ihrem Team mehr Zeit, sich auf Produktinnovationen zu konzentrieren, die dazu beitragen könnten, das Ziel Ihres Unternehmens zu erreichen, den Umsatz um 10 Prozent zu steigern. 

Durch die Verknüpfung dieser Technologieinvestition mit strategischen Zielen und Geschäftsergebnissen können Sie die geschäftlichen Auswirkungen einer neuen Service-Management-Lösung klar und aussagekräftig artikulieren und Ihre Argumentation stärken, dass diese Lösungen eine lohnende Investition sind.

Weiter oben: Führen Sie eine Finanzanalyse durch, um Ihren Fall für den Geschäftswert einer neuen ITSM-Lösung zu unterstützen.

Diese Analyse sollte einen Vergleich der wichtigsten Kosten-, Nutzen- und Produktivitätsunterschiede zwischen Ihrer aktuellen Lösung und einer neuen ITSM-Lösung beinhalten. Sehen Sie sich Ihr Softwarelizenzierungsmodell, die Betriebskosten und die Metriken für das Incident Management an, um diesen Vergleich durchzuführen. Wenn Ihre aktuelle Lösung beispielsweise nach einem Pay-per-User-Modell arbeitet, bei dem nur bestimmte Geschäftsbenutzer auf die Software zugreifen können, eine neue Lösung jedoch nach einem gleichzeitigen Lizenzmodell mit einem maximalen Schwellenwert für die Anzahl der Benutzer arbeitet, können Sie dies besser beurteilen Welcher Ansatz bietet die meisten Kosteneinsparungen, basierend auf den Anforderungen Ihres Unternehmens. 

Sie können Produktivitätsverbesserungen auch quantifizieren, indem Sie sich Ihre aktuellen Service Desk-Messdaten ansehen und die Funktionen vergleichen, die jede Lösung bietet. Wenn eine neue Lösung beispielsweise Self-Service-Tools für Kunden oder ein Analyse-Dashboard und Echtzeitberichte unterstützt, kann dies die Effizienz Ihres Teams verbessern und Zeit sparen, die Sie in unternehmenskritische Geschäftsaufgaben reinvestieren können, die besser auf die wichtigsten Geschäftsziele abgestimmt sind .

Sobald Sie alle relevanten Daten zusammengestellt haben, können Sie wichtige Finanzkennzahlen wie die Gesamtbetriebskosten (TCO), die Amortisationszeit und den Return on Investment (ROI) einer neuen Service-Management-Lösung berechnen und die wichtigsten Stakeholder angeben in Ihrer Organisation die notwendigen Informationen, um die vorgeschlagene Lösung zu bewerten und ob sie für Ihr Unternehmen geeignet ist. 

Es ist klar, dass Zahlen lauter sprechen als Worte. Damit, Stellen Sie die geschäftlichen Auswirkungen fest der richtigen ITSM-Lösung durch die Herstellung überzeugender Verbindungen zwischen IT-Initiativen und Geschäftsergebnissen mit TCO-, ROI- und Payback-Berechnungen.

Schritt 4: Aktivieren Sie Entscheidungsträger - und erhalten Sie ein "Ja". 

Der letzte Schritt? Nehmen Sie all diese Daten und die gezielte Sicht auf die Wünsche und Bedürfnisse der Stakeholder, um organisatorische Unterstützung zu erhalten ... und erhalten Sie ein "Ja". Um dies zu tun:

Stellen Sie auf Ihrem Weg sicher, dass Sie mit den Stakeholdern kommunizieren und dabei Schwung und Aufregung aufbauen. Sammeln Sie dann nach der Implementierung unbedingt Erfolgsgeschichten und Kennzahlen, um zu zeigen, wie Sie Ihr Unternehmen der bestmöglichen Kunden- und Mitarbeitererfahrung einen Schritt näher gebracht haben - und um einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu erzielen.  

Um das zu gewinnen breite Unterstützung und Executive Buy-In Sie müssen Entscheidungsträger an den Tisch bringen und ihnen helfen, die Vorteile zu verstehen, die sich aus einer neuen ITSM-Lösung für ihre jeweilige Funktion ergeben.

Zusammen werden diese Schritte Ihnen helfen, Ihre technische Lösung besser zu unterstützen und für sie einzutreten - um ein neues ITSM von der Idee bis zur Realisierung wirklich zu fördern. Unsere eBook-Reihe Be a Service Management Champion führt Sie Schritt für Schritt durch die Definition Ihrer ITSM-Ziele, die Identifizierung Ihrer Ziele und die Umsetzung Ihrer Vision in die Realität.

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