Blog

Laden Sie Ihren ITSM mit Discovery und Dependency Mapping in einer intelligenten CMDB auf

Geschrieben von am Februar 02, 2021

Laden Sie Ihren ITSM mit Discovery und Dependency Mapping in einer intelligenten CMDB auf

VorfallmanagementCMDBs haben heute über das Asset Management und das Konfigurationsmanagement hinaus eine zunehmende Bedeutung. Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben, in die Anwendungsentwicklung investieren und Hybrid-Cloud- oder Multi-Cloud-Architekturen ermöglichen, nutzen ihre CMDBs zur Verbesserung Vorfallmanagement und andere IT-Support-Services aktivieren. 

Viele Unternehmen investieren in Konfigurationsverwaltungsdatenbanken (CMDBs), um das Lebenszyklusmanagement der Infrastruktur zu ermöglichen, die Einhaltung von Softwarelizenzen zu überwachen und Systemkonfigurationsinformationen zu zentralisieren. Die Erstellung der CMDB, die Wahrung ihrer Genauigkeit, die Nutzung dieser Entscheidung und die Entwicklung zugehöriger betrieblicher Prozesse ist für viele IT-Abteilungen ein schwieriges, oft schwer fassbares Ziel.

Das Hauptproblem ist, dass sich die Torpfosten immer bewegen. Da die IT die Datenqualität eines Asset-Typs wie der Infrastruktur des Rechenzentrums verbessert, erhöhen die Verantwortlichen den Umfang der Suche nach genauen Daten zu Anwendungen, Geschäftsdiensten und Cloud-Infrastruktur. Infolgedessen entwickeln sich die Anwendungsfälle der CMDB vom grundlegenden Asset Management zum Konfigurationsmanagement und weiter zum Incident Management.

Eine CMDB ist besonders wichtig, um das Incident Management für Unternehmen zu unterstützen, in denen die Zuverlässigkeit von Anwendungen und Technologiediensten von entscheidender Bedeutung ist. Jedes Unternehmen, das in Technologie investiert, um die digitale Transformation, Remote- und Hybridarbeitsmodelle, kundenorientierte digitale Erlebnisse und die Automatisierung der Lieferkette zu unterstützen, muss sich Gedanken darüber machen, wie schnell Service Desks reagieren und Vorfälle genau lösen können.    

Was müssen IT-Teams tun, um diese Erwartungen und Ziele zu erreichen? Es kommt darauf an, Tools auszuwählen, die den manuellen Aufwand für die Pflege, Integration und Ableitung von Erkenntnissen aus der CMDB reduzieren.  

Suchen Sie nach einem Hybrid-Cloud-fähigen Tool zur Erkennung und Abhängigkeitszuordnung

Eine wachsende Anzahl von IT-Organisationen hat Workloads, die auf einer Mischung aus öffentlichen und privaten Clouds ausgeführt werden. Noch wichtiger ist, dass Geschäftsdienste und Anwendungsarchitekturen häufig mehrere Clouds umfassen und Dienste erfordern, die im Rechenzentrum, in AWS, Azure und anderen Clouds bereitgestellt werden.

Tool zur Abhängigkeitszuordnung

Das Sammeln von Informationen zur Infrastruktur, zu Anwendungen und Diensten reicht nicht aus, um Vorfälle zu beheben. Wenn ein Problem auftritt, benötigt der Service Desk ein ganzheitliches Bild der zugrunde liegenden Komponenten, ihrer Interaktionen und ihrer Abhängigkeiten. Darüber hinaus benötigen sie diese Transparenz in einem einzigen Tool mit konsistenten Informationen zu jedem Asset. Service Desk-Teams können Vorfälle schneller lösen, wenn die Benutzeroberfläche dazu beiträgt, die Infrastruktur auf die Komponenten eines Unternehmensdienstes einzugrenzen und die Interaktionen anzuzeigen.  

Ein Hybrid-Cloud-fähiges Tool zur Erkennung und Abhängigkeitszuordnung (DDM) ermöglicht die automatisierte Erkennung neuer und sich ändernder Assets und unterstützt Incident-Management-Teams bei der Recherche und Lösung von Problemen. Die agentenlose Automatisierung unterstützt die IT beim Erkennen und Aktualisieren von Assets in verschiedenen Clouds, um genaue und aktuelle Informationen sicherzustellen. Die Robustheit des Discovery-Tools ist von entscheidender Bedeutung, da die Cloud-Infrastruktur elastisch ist und Tools wie IaC (Infrastructure-as-Code) es der IT ermöglichen, die Infrastruktur einfach bereitzustellen und zu skalieren.

Zwei-Wege-Integration zwischen DDM-Tools und ITSM-Plattformen erforderlich

Es ist eine Sache, genaue Informationen zu haben, die das Incident Management unterstützen können. Es ist noch besser, wenn die Das Erkennungs- und Abhängigkeitszuordnungstool ist in das ITSM integriert oder in dieses eingebettet unterstützende und entscheidungsfördernde Workflows. Betrachten wir drei Szenarien.

· Ein Anbieter veröffentlicht einen Notfall-Sicherheitspatch für eine Datenbank, die von vielen Diensten und Anwendungen verwendet wird. Das Patchen der Datenbank kann zu Ausfallzeiten und Leistungseinbußen bei einigen dieser Dienste führen, und die IT muss die Endbenutzer proaktiv benachrichtigen. Kann die IT leicht ableiten, welche Geschäftsdienste betroffen sind, und maßgeschneiderte Benachrichtigungen an die betroffenen Endbenutzer senden?

· Mehrere Endbenutzer öffnen Vorfälle und melden Leistungsprobleme in verschiedenen Anwendungen. Kann das Abhängigkeitszuordnungstool allgemeine Komponenten anzeigen, die von diesen Anwendungen verwendet werden, und dabei helfen, die Systeme in die engere Wahl zu ziehen, die möglicherweise die Hauptursache sind?   

Zwei-Wege-Integration zwischen DDM-Tools und ITSM-Plattformen erforderlich

· Ein Service Desk Manager entwickelt Pläne für eine proaktive Wartung von Systemen, die aktualisiert und behoben werden müssen. Kann die CMDB melden, welche Systeme an den meisten Vorfällen beteiligt waren, um die Priorisierung der Liste zu erleichtern?

Alle drei Szenarien veranschaulichen, wie IT- und Incident-Management-Teams ihre Leistung gegenüber einer komplexeren Infrastruktur-, Anwendungs- und Datenverwaltungsumgebung verbessern müssen. Diese Teams benötigen integrierte Tools, Automatisierung und Intelligenz, um diese Geschäftserwartungen zu erfüllen.  

Beheben Sie Vorfälle schneller, indem Sie die Standardarbeitsanweisungen automatisieren

Die Integration zwischen Discovery-Tools, CMDBs und ITSM-Workflows geht weit über die Unterstützung von Workflows und die Verbesserung von Berichten hinaus. Große Unternehmen müssen die Komplexität reduzieren, indem sie Verfahren automatisieren, prädiktive Analysen ermöglichen und in diese investieren AIOps-Funktionen.

Überlegen Sie, wie viele Stunden Service Desk-Mitarbeiter damit verbringen, Nadelstichprobleme zu lösen. Die Erkennung und Behebung von Anomalien ist eine große Herausforderung, wenn Vorfälle Dutzende von Mikrodiensten mit APIs mit Hunderten von Datenparametern betreffen. Da Cloud-Systeme automatisch skaliert werden können, benötigt die IT Tools für dynamische Schwellenwerte und sequentielle Musteranalysen, um Anomalien zu erkennen und auf Dienste zurückzugreifen, die die Hauptursachen sind.

 

Beheben Sie Vorfälle schneller, indem Sie die Standardarbeitsanweisungen automatisieren

Wenn es sich nicht um eine Anomalie handelt, besteht der Instinkt der IT darin, die Änderungsverwaltungsdatenbank nach kürzlich durchgeführten Bereitstellungen, Konfigurationsänderungen, Patches und anderen Änderungen zu durchsuchen, die möglicherweise die Hauptursache oder einen Faktor für den Vorfall darstellen. Dies kann zeitaufwändig und Korrelationen fehleranfällig sein, wenn Änderungen beschreibend und ohne Verknüpfung mit der CMDB sind. Wenn ITSM in DDM integriert wird und angeforderte Änderungen Systemen, Anwendungen und anderen Ressourcen in der CMDB zugeordnet werden, kann die IT Vorfälle genau auf die letzten relevanten Änderungen zurückführen.   

Die Möglichkeit, Ausfallzeiten zu reduzieren und den Workflow für IT-Teams bei Vorfällen zu vereinfachen, ist erheblich. Wenn ein AIOps-Lösung Integriert sich in mehrere Überwachungstools, korreliert Ereignisse, aggregiert Informationen zu einem Vorfall und integriert die Informationen in die ITSM-Plattform. Weniger gestresste Service Desk-Teams lösen Probleme schneller und effizienter.

Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung, indem Sie allgemeine Anforderungen automatisieren

Die Steigerung der Effizienz und die Verbesserung der Services sollten sich auch auf andere ITSM-Praktiken erstrecken, insbesondere auf das Anforderungsmanagement, wo sich dies direkt auf die Verbesserung der Mitarbeitererfahrungen auswirken kann. Die IT hat die Möglichkeit, allgemeine Anforderungen wie das Ändern von Kennwörtern, das Bereitstellen von Geräten, das Einbinden neuer Mitarbeiter und den Zugriff auf Daten mithilfe einer Mischung aus Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen zu optimieren. Mitarbeiter sind zufriedener damit, ihre Anfragen schneller zu lösen, und die Zeit, die die IT spart, kann für priorisierte Initiativen wie Integrationen, Sicherheitsverbesserungen und neue Services verwendet werden.

Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung, indem Sie allgemeine Anforderungen automatisieren

Digitale Unternehmen streben nach intelligenteren und schnelleren Lösungen. Suchen Sie für Incident-Management-Teams nach ITSM-Tools, die die automatische Erkennung, Workflow-Integration und Funktionen für maschinelles Lernen unterstützen, damit Teams die Erweiterung der Technologiefunktionen unterstützen und gleichzeitig zuverlässige Geschäftsdienste bereitstellen können.

Isaac Sacolick, Präsident von StarCIOführt Unternehmen durch intelligentere, schnellere, innovativere und sicherere digitale Transformationsprogramme, die Geschäftsergebnisse liefern. Er ist der Autor des Amazon-Bestsellers, Driving Digital: Der Leitfaden für Unternehmen zur Transformation von Unternehmen durch TechnologieIndustrie Lautsprecher, und Blogger bei Sozial, agil und Transformation.


Erfahren Sie mehr über unsere Updates zu den Cherwell Knowledge-Artikeln