Blog

6 Wichtige Fakten, die jedes Unternehmen über ITSM-Tools wissen muss

Geschrieben von im Juni 17, 2019

6 Wichtige Tipps zur Auswahl eines ITSM-Tools

Inhaltsverzeichnis

Das Management der Informationstechnologie (IT) hat sich zu einem der wichtigsten und einflussreichsten Aspekte eines Unternehmens entwickelt. Ohne IT würden Unternehmen einen Produktivitätsrückgang erleben und könnten einen Wettbewerbsvorteil verlieren. Die Reichweite und Verantwortung der IT wächst von Tag zu Tag. Sie unterstützt neue Initiativen und Anforderungen und geht auf neue Bedürfnisse, Herausforderungen, Risiken usw. ein. Es ist so komplex und weitreichend geworden, dass erfolgreiche Unternehmen die IT jetzt als Unternehmen innerhalb des größeren Unternehmens betreiben.

Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen (insbesondere ein so komplexes wie das IT-Management), sind ein robuster Ansatz, Prozesse und Tools erforderlich. Für die IT hat sich dieser Ansatz zum IT-Service-Management entwickelt (ITSM) und die Tools haben die Form von ITSM-Software oder -Lösungen.

Warum Ihr Unternehmen ITSM benötigt 

Technologie spielt in Organisationen eine größere Rolle als je zuvor, und dieser Fußabdruck nimmt rasch zu. Wenn die IT nicht ordnungsgemäß verwaltet wird, können Probleme erhebliche negative Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis haben, die sich im Laufe der Zeit nur verstärken, wenn sie nicht behoben werden. ITSM ist eine bewährte Methode zur Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services, mit denen Unternehmen reibungslos funktionieren. Während Management ohne ITSM möglich ist, ist es schwierig, konsistent und effektiv zu liefern, und es wird nur schwieriger, wenn IT-Organisationen einen zunehmenden Einfluss und eine erhöhte Nachfrage sehen.

Mit ITSM können IT-Unternehmen unter anderem:

  • Prozesse standardisieren - Mit dem Wachstum der IT-Teams wird es immer wichtiger - und immer schwieriger -, die Konsistenz aufrechtzuerhalten. Inkonsistente Prozesse und Standards können zu Verwirrung und Zwietracht innerhalb eines Unternehmens führen. ITSM erstellt einen standardisierten Prozess, dem eine gesamte Organisation folgen kann, und nimmt das Rätselraten und die individuelle Entscheidungsfindung aus dem IT-Service-Management heraus.

  • Optimieren Sie einfache Aufgaben - Einfache und häufig auftretende Probleme (z. B. Anforderungen zum Zurücksetzen des Kennworts und Übermitteln von Aktualisierungen des Ticketstatus) sind wichtig, können jedoch viel Zeit in Anspruch nehmen. Durch die Erstellung eines IT-Self-Service-Portals (ein allgemeiner Aspekt von ITSM) können sich IT-Mitarbeiter auf kritischere Themen und Geschäftsinitiativen konzentrieren.

  • Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen - Gut implementierte ITSM-Lösungen liefern echte Einblicke und Daten über Ihr Unternehmen. Diese Informationen können aggregiert und analysiert werden, sodass Unternehmen intelligentere Entscheidungen und Anpassungen treffen können, die auf tatsächlichen, quantifizierbaren Anforderungen basieren.

ITSM ist mit dem Aufkommen von ITSM als Service einfacher als je zuvor zu implementieren. Mit diesen Lösungen können Unternehmen robuste, bewährte Service-Management-Tools implementieren, die alles von Selbsthilfebibliotheken über Ticketing-Tools bis hin zu anderen gängigen Anwendungen und Funktionen umfassen.

Was ist ITSM?

Stellen wir für die Zwecke dieses Blogposts zunächst sicher, dass wir das IT-Service-Management richtig definieren, da es für viele verschiedene Personen viele verschiedene Dinge bedeuten kann. Im einfachsten Sinne, ITSM bezieht sich auf die Art und Weise, in der IT-Services durch den Einsatz von Personen, Prozessen und Technologien an Endbenutzer geliefert (und für diese optimiert) werden. Dies wird häufig mit Service-Management-Tools erreicht. Laien verwechseln ITSM häufig mit „technischem Support“, einem engeren Konzept in Bezug auf die IT-Helpdesk-Funktion innerhalb eines Unternehmens (im Vergleich zu den breiteren IT-Services, die die Abteilung bereitstellt).

Das IT-Service-Management entstand aus dem Management großer Mainframe-Umgebungssysteme. Die IT-Services wurden ausgereift, um den Anforderungen an Unternehmensinnovationen und Benutzeranforderungen gerecht zu werden, und erforderten schließlich eine eigene Managementdisziplin. Das breite Spektrum der von der IT-Organisation bereitgestellten IT-Services wird möglicherweise am prägnantesten von der Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) definiert. Das ITIL-Framework stellt auch die weltweit am weitesten verbreitete Definition von IT-Services unter Organisationen dar und umfasst IT-Service-Design, Service-Strategie, Service-Übergang, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung (CSI). (Lesen Sie mehr über die Unterschied zwischen ITSM und ITIL.)

Was ist ein ITSM-Tool? 

Um Unternehmen bei der effektiven Implementierung von ITSM zu unterstützen, wurden viele ITSM-Lösungen und -Tools entwickelt, um die Bereitstellung von Diensten, Transparenz und Kommunikation zu optimieren. In ihrem Kern, ITSM-Tools sind Workflow-Management-Lösungen, die Funktionen enthalten, die für IT-Teams von großem Wert sind. Während einige freistehende Lösungen, wie Helpdesk-Systeme und Wissenszentren, Aspekte von ISTM erfüllen, sind sie keine vollständigen Lösungen und lassen Teams versuchen, einen umfassenden Ansatz zusammenzustellen.

Vor diesem Hintergrund enthalten robuste ITSM-Lösungen, die manchmal auch als ITSM-Suiten bezeichnet werden, häufig Funktionen wie:

  • Helpdesk- / Service-Desk-Tools

  • Zentrales Ticketmanagement

  • Incident- und Problemmanagement

  • IT-Asset-Management

  • Selbsthilfeportale und Wissenszentren für Endbenutzer

  • Lizenzverwaltung

  • Metriken und Analysen

Um das Workflow-Management von ITSM-Systemen zu verbessern, umfassen die effektivsten Lösungen auch ein vereinfachtes Änderungs- und Konfigurationsmanagement.

ITSM-Standards und Frameworks

IT-Service-Management ist am häufigsten mit dem ITIL-Framework verbunden, es gibt jedoch verschiedene Arten von Frameworks und Standards, die von Organisationen weltweit verwendet werden. Schauen wir uns die beliebtesten ITSM-Frameworks und -Prozesse an:

  • ITIL - Die erste Version von ITIL mit dem Namen Government Information Technology Infrastructure Management wurde Anfang der 1980er Jahre von der Central Computer and Telecommunications Agency veröffentlicht. Es wurde als eine Reihe von Standards zur Verbesserung der IT-Leistung entwickelt. Die Standards wurden in den Folgejahren sowohl von staatlichen als auch von nichtstaatlichen Stellen übernommen. Als die Standards immer beliebter wurden, durchliefen sie mehrere Versionen (ITIL V2, ITIL V3) mit der neuesten Version, die 2011 veröffentlicht wurde: ITIL 2011. 2014 wurde das Eigentum der ITIL auf Axelos, eine in Großbritannien ansässige Organisation für professionelle Dienstleistungen, übertragen. Die ITIL-Prozesse gemäß ITIL 2011 sind in 5 separaten Veröffentlichungen zusammengefasst: Servicestrategie, Service-Design, Service-Übergang, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung.

  • COBIT - Dieses Governance-Framework wurde vom IT Governance Institute und der Information Systems Audit and Control Association (ISACA) erstellt und ergänzt ITIL für IT Governance. Der Schwerpunkt von COBIT liegt auf der Qualität, Kontrolle und Zuverlässigkeit von Informationssystemen.

  • Six Sigma - Six Sigma wurde 1986 von Motorola eingeführt und konzentriert sich auf die Prozessverbesserung. Statistiken werden verwendet, um die Qualität und Leistungsfähigkeit von Prozessen zu messen und Fehler zu beseitigen.

  • ISO / IEC 20000 - Dieser international anerkannte Standard besteht aus zwei Teilen. ISO / IEC 20000-1 bietet Best Practices für die Entwicklung und Implementierung einer ITSM-Lösung und ISO / IEC 20000-2 bietet Best Practices für die Integration von Personen, Prozessen und Technologien. ISO / IEC 20000 arbeitet mit ITIL und anderen ITSM-Frameworks zusammen

  • Microsoft Operations Framework (MOF) - Eine Reihe von 23 Dokumenten, die eine Anleitung für den gesamten IT-Lebenszyklus bieten, mit dem Ziel, die IT bei der Einrichtung konsistenter und kostengünstiger Services zu unterstützen.

  • TOGAF - Das Open Group Architecture Framework (TOGAF) bietet Methoden und Lösungen, einschließlich der Architekturentwicklungsmethode zur Verwaltung des Lebenszyklus der Architektur mithilfe wiederholbarer Prozesse.

  • FitSM - Ein kostenloser und leichter ITSM-Standard mit dem Ziel, einen klaren Standard für effektives ITSM zu schaffen. FitSM wird nicht von einer etablierten Standardorganisation verwaltet.

  • eTOM - Rahmenbedingungen für den Geschäftsbetrieb speziell für Telekommunikationsdienstleister.

Warnung: So starten Sie Ihren ITSM-Tool-Vergleichsprozess NICHT

Ich werde oft sagen hören, dass die meisten Unternehmen den ITSM-Tool-Vergleichsprozess in der falschen Reihenfolge durchführen. Als erstes schauen sie sich die Tool-Landschaft an und bestimmen, wie viel ein neues Tool kosten wird und welches Lizenzmodell sie für erforderlich halten. Sie werden sagen: "Wir müssen 50,000 US-Dollar ausgeben und wir wollen SaaS." Anschließend erstellen sie eine Liste von Anbietern, basierend auf den coolen Technologien, Funktionen und ITSM-Tools, die sie gesehen haben. Schließlich können sie bei der Auswahl und endgültigen Implementierung der ITSM-Software eine Reifegradbewertung durchführen, um zu verstehen, ob das Tool den beabsichtigten Wert liefert.

Sie müssen diesen Prozess auf den Kopf stellen. Beginnen Sie NIEMALS mit der ITSM-Lieferantenliste! Die besten ITSM-Tools entsprechen den Anforderungen Ihres Unternehmens. Im Folgenden werden wir uns mit dem befassen, was Sie bei der Auswahl einer ITSM-Lösung berücksichtigen sollten.

6 Tipps zur Auswahl einer ITSM-Lösung

Bevor Sie Anbieter in Betracht ziehen, sind mehrere Schritte und ein solides Verständnis der Anforderungen Ihres Unternehmens an eine ITSM-Lösung erforderlich. Hier sind sechs Empfehlungen, was bei der Bewertung und Auswahl einer ITSM-Lösung zu beachten ist:

Tipp 1: Beginnen Sie mit einer ITSM-Reifegradbewertung

Möglicherweise haben Sie bereits eine ziemlich gute Vorstellung von den Funktionen, die Ihre ITSM-Software benötigt. Sie möchten großartige IT-Service-Desk-Funktionen, einschließlich eines modernen IT-Self-Service-Katalogs, eines umfassenden CMDB, robustes IT-Ticketing und Issue-Tracking sowie Vertrags- und SLA-Management, um nur einige zu nennen.

Stellen Sie sicher, dass Sie bestimmen, welche ITIL 2011-Prozesse Sie unterstützen müssen. Nur die ausgereiftesten Organisationen haben alle ITIL-Prozesse implementiert, aber es ist wichtig, vorauszudenken, wo Sie beispielsweise in drei Jahren sein möchten. Diese Übung ist wichtig, da einige Tools Prozesse als Module verkaufen, die Sie separat erwerben müssen. Die ITIL-Prozesse umfassen:

  • Zugriffsverwaltung

  • Verfügbarkeitsmanagement

  • Geschäftsbeziehungsmanagement

  • Kapazitätsmanagement

  • Änderungsmanagement

  • Anhaltende Service Verbesserung

  • Steuerung der Nachfrage

  • Designkoordination

  • Veranstaltungsmanagement

  • Financial Management

  • Incident Management

  • IT-Service-Kontinuitätsmanagement

  • Informationssicherheitsmanagement

  • Knowledge Management

  • Problem Management

  • Release- und Deployment-Management

  • Auftragsannahme

  • Service Asset- und Konfigurationsmanagement

  • Service-Katalog Management

  • Service Level Management

  • Service-Portfolio-Management

  • Strategiemanagement für IT-Services

  • Lieferantenmanagement

Bevor Sie jedoch mit der Erstellung Ihrer Checkliste für Funktionen beginnen, um Ihre spezifischen ITSM-Anforderungen zu erfüllen, empfehle ich den Entscheidungsträgern des Service Desks immer, mit der Bewertung der Prozessreife zu beginnen. Es stehen viele Reifegradmodelle zur Selbsteinschätzung zur Verfügung, nämlich das Axelos® ITIL-Reifegradmodell und Gartners ITScore für Infrastruktur und Betrieb.

Solche Reifegradmodelle geben Ihnen einen Überblick über Ihren aktuellen IT-Reifegrad und sollen Ihnen kontextbezogene (taktische und strategische) Ratschläge zur Verbesserung geben. Ohne eine Roadmap zur Verbesserung riskieren Sie, in ein IT-Service-Management-Tool zu investieren, das nicht auf Ihren zukünftigen Status abgestimmt ist.

Tipp 2: Bestimmen Sie Ihre wichtigsten ITSM-Tool-Integrationen

Sobald eine Reifegradbewertung durchgeführt wurde, sollten IT-Organisationen ein Verständnis dafür erlangen, wie das Service-Management-Tool in ihr breiteres Portfolio an IT-Betriebsmanagement-Tools passt. Die Mehrheit der IT-Organisationen verfügt über mehrere domänenspezifische, erstklassige IT-Management-Tools. In extrem isolierten Organisationen besitzt und verwaltet jede IT-Domäne (Endbenutzer-Computing, Serveradministration, Netzwerkadministratoren usw.) ihre eigenen Tools . Eine ITSM-Lösung ist etwas, das alle Domänen in gewisser Weise berühren werden. Daher ist es wichtig, die Integrationsfunktionen von Drittanbietern an der Spitze des Kaufzyklus zu verstehen. Seit Jahren gehen IT-Organisationen fälschlicherweise davon aus, dass der einzige Weg, um diese Portfolio-übergreifende Integration zu erreichen, darin besteht, alle ihre Tools von demselben Anbieter zu beziehen. Dies ist jedoch nicht immer der optimale Ansatz, um funktionale Anforderungen und Kostenziele zu erfüllen.

Die gute Nachricht ist, dass mit der Weiterentwicklung der Funktionen zur Anwendungsintegration das Zusammenfügen von ITSM-Tools mit anderen Produkten nicht mehr so ​​teuer oder entmutigend ist wie früher. IT-Organisationen müssen diese Gelegenheit nutzen, um ein Verständnis für ihr vorhandenes Portfolio an IT-Management-Tools zu erlangen, festzustellen, welche Integrationen sinnvoll sind, und zu untersuchen, welche ITSM-Anbieter diese Anforderungen erfüllen können. Während einige Anbieter möglicherweise für eine „codefreie“ Anpassung oder Konfiguration werben, sollten Sie genau untersuchen, was dies bedeutet. Im Idealfall können Produktintegrationen modular hinzugefügt werden, ohne dass kostspielige Entwicklungsressourcen oder professionelle Services für die Implementierung erforderlich sind.

Insbesondere der IT Service Desk kann erheblich von der Datenintegration mit profitieren IT-Asset-Management (Konkret Netzwerkerkennung und Inventarisierung, Konfigurationsverwaltungsdatenbank (CMDB)und Anwendungsabhängigkeitszuordnung), Endpunktverwaltung, Serverüberwachung, IT-Infrastrukturverwaltung und Fernsteuerung. Unternehmen, die weiter oben auf der Reifeskala stehen, könnten auch die Integration in Business Intelligence-, Business Relationship Management- (BRM) und Business Process Management-Lösungen in Betracht ziehen.

Tipp 3: Tippen Sie auf ITSM Industry Analyst Expertise

Es versteht sich von selbst, dass es im Rahmen Ihrer Due Diligence ratsam ist, an Demos teilzunehmen, mit Lieferantenreferenzen zu sprechen, Produktbewertungen zu lesen und mit Ihren Kollegen über ihre Erfahrungen mit IT-Service-Management-Tools zu sprechen. Ich ermutige Sie auch, Analystenberichte wie die zu überprüfen Gartner Magic Quadrant®  für ITSM SaaS-Bereitstellungsfunktionen, mit denen Sie die Wettbewerbsbedingungen eingrenzen können. Die ITSM-Überprüfung bietet auch viele hervorragende Ressourcen für den Vergleich von ITSM-Tools. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese Berichte weder eine vollständige Liste der verfügbaren Lösungen enthalten, noch dass ihre Forschungsmethodik notwendigerweise den am besten geeigneten Ansatz für Ihr eigenes Organisationsprofil und Ihre ITSM-Ziele darstellt.

Wenn Sie eine Beziehung zu einem Analysten haben, der sich auf ITSM-Tools konzentriert, wenden Sie sich an ihn, um seine Hilfe in Anspruch zu nehmen. Analysten können von unschätzbarem Wert sein, um zu verstehen, welche IT-Service-Management-Lösungen angesichts Ihres Reifegrads, Ihrer Anforderungen und Ihres Budgets am sinnvollsten sind. Sie können auch Ihren Vertrag, die Preise, die Leistungsbeschreibung und alles andere überprüfen, was der Anbieter auf Ihren Tisch legt.

Tipp 4: Bewerten Sie den Wert des ITSM-Anbieters als Geschäftspartner

Es mag zwar etwas klischeehaft erscheinen, aber ich kann die Bedeutung dieses Punktes nicht unterschätzen. Sie wählen nicht nur ein IT-Service-Management-Tool. Sie wählen einen Partner, mit dem Sie Geschäfte machen möchten - hoffentlich über einen Zeitraum von vielen Jahren. Von zentraler Bedeutung ist es, sicherzustellen, dass Sie Vertrauen haben, dass der Anbieter seinen Verpflichtungen nachkommt.

Eine gute Möglichkeit, dies zu bewerten, besteht darin, die Fähigkeit eines Anbieters zu überprüfen, einen Produkt-Roadmap-Zeitplan einzuhalten. Leider kann das Engagement eines Anbieters für Sie je nach Größe und Umfang Ihres Unternehmens variieren. Wenn Sie beispielsweise für eines der Fortune 500- oder Fortune 1000-Unternehmen arbeiten, kann sich Ihr Anbieter nach hinten beugen, um Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten. Ein kleines bis mittelständisches Unternehmen (KMU) oder eine Organisation, die keine Festzeltmarke trägt, wird jedoch häufig nicht die gleiche Aufmerksamkeit erhalten, insbesondere bei größeren ITSM-Tool-Anbietern, die sich auf den Unternehmensbereich konzentrieren. Wenn Sie eine kleinere Organisation sind, stellen Sie sicher, dass Sie mit Referenzen oder Kollegen mit einem ähnlichen Organisationsprofil wie Sie sprechen. Eine Regierungsbehörde oder Bildungseinrichtung hat beispielsweise ganz andere Bedürfnisse als ein Gesundheitsunternehmen, eine Produktionsfirma oder eine Finanzdienstleistungsorganisation.

Tipp 5: Bewerten Sie Ihre Lizenzierungs- und Hostingoptionen

Stellen Sie sicher, dass Sie ein solides Verständnis der kurz- und langfristigen Lizenzierungs- und Hostingoptionen haben. Benötigen Sie eine separate Produktions-, Staging-, Schulungs- oder Entwicklungsumgebung? Benötigen Sie eine lokale oder Cloud-basierte Lösung? Wenn Sie sich insbesondere einem Modell zuwenden, welche Annahmen bestimmen Ihre Präferenz? Wenn Sie nach einem Cloud-basierten ITSM-Tool suchen, planen Sie, es direkt oder über einen Dritten zu hosten, und wie hoch sind die damit verbundenen Kosten? Eine zu berücksichtigende Sache ist, dass Cloud-basierte Lösungen aus Kostengründen oft attraktiv erscheinen, weil Sie im Voraus nicht so viel Geld ausgeben, aber es ist möglich, dass Sie im Laufe der Zeit mehr ausgeben als unter einem ewigen Modell.

Es ist wichtig, dass Sie eine Finanzanalyse über verschiedene Szenarien hinweg durchführen, bevor Sie Anbieter effektiv auf Kostenfaktoren vergleichen können, um die Gesamtbetriebskosten zu entwickeln und zu verstehen.

Tipp 6: Konzentrieren Sie sich auf eine verbesserte Kundenerfahrung

Vernachlässigen Sie bei der Auswahl Ihrer ITSM-Lösung nicht die geschäftliche Wahrnehmung der IT. Eines der Hauptziele Ihrer ITSM-Implementierung sollte darin bestehen, die Selbstversorgung der Endbenutzer zu verbessern und die IT-Geschäftsbeziehung zu verbessern. IT-Organisationen müssen daher verstehen, wie ihr Service-Management-Tool solche Verbesserungen ermöglicht. Bietet Ihre potenzielle Lösung beispielsweise ein IT-Self-Service-Portal, das einfach anzupassen und zu konfigurieren ist? Bietet die Lösung ein Mittel zum Sammeln von Informationen und Kontexten über Benutzer, sodass Support-Analysten über relevante und aktuelle Informationen verfügen, die die Endbenutzererfahrung verbessern können? Bietet es ein umfassendes, sofort einsatzbereites Reporting, das die Auswirkungen der IT sowohl auf die IT als auch auf die Geschäftsinteressenten zeigt? Diese Dinge sind wichtig, da der IT-Service-Desk die Wahrnehmung der gesamten IT-Organisation steuert.

Worauf Sie bei einer ITSM-Lösung achten sollten

Nachdem Sie Ihre IT-Reife, die Tools in Ihrem Portfolio, Gespräche mit Branchenexperten usw. berücksichtigt haben, ist es an der Zeit, über Features und Funktionen nachzudenken. Jede Lösung bietet eine Vielzahl von Funktionen und Fähigkeiten. Wenn Sie Ihre spezifischen Anforderungen verstehen, wie in den sechs obigen Schritten erläutert, können Sie besser die am besten geeignete Lösung für Ihr Unternehmen finden. Zu berücksichtigende Funktionen umfassen:

  • Unterstützung für die Prozesse und Best-Practice-Frameworks, die Ihr Unternehmen implementieren wird, z. B. das Incident-, Problem- und Change-Management von ITIL.

  • Die Möglichkeit, Tickets basierend auf Spezialisierung oder Fähigkeiten automatisch zuzuweisen.

  • Integration oder Unterstützung des Asset Managements zur Verfolgung, Verwaltung und Wartung von IT-Assets, einschließlich Software und Softwarelizenzen.

  • Möglichkeit, das Bereitstellungsmodell (vor Ort in die Cloud oder umgekehrt) zu wechseln, wenn sich die Anforderungen Ihres Unternehmens ändern.

  • Unterstützung für Integrationen mit Lösungen von Drittanbietern, auf die sich Ihr Unternehmen stützt, z. B. Asset Management, Remote Management, Verwaltung mobiler Geräte und Authentifizierung.

  • Die Leichtigkeit, mit der Sie konfigurieren und ändern können, ohne teure Programmierer zu benötigen (schnelle Konfiguration mit minimalem Overhead).

  • Echtzeit- und dynamische Dashboards, Metriken und Berichtsfunktionen.

  • Unterstützung der Migration von Daten aus vorhandenen Tools und Lösungen in eine neue ITSM-Lösung.

Sind Sie bereit, Ihre Lösungssuche zu starten? Verwenden Sie dazu die herstellerneutralen Fragen Herunterladbares, bearbeitbares RFP um die Organisation zu unterstützen und Anbieter mit den wichtigsten Überlegungen zu ITSM-Lösungen zu beauftragen, von technischen Spezifikationen über Preisgestaltung bis hin zur Lizenzierung und so weiter. "

 

Die 10 Schlüssel zum Erfolg der ITSM-Implementierung

Bei der Implementierung einer neuen ITSM-Lösung geht es um mehr als nur um die Technologie. Es geht darum, kulturelle und organisatorische Veränderungen herbeizuführen, Verantwortlichkeit zu schaffen, die Art und Weise, wie Sie Services bereitstellen, zu verbessern und die Services kontinuierlich zu verbessern. Sobald Sie Ihre ITSM-Lösung ausgewählt haben, kann die Implementierungsplanung beginnen. Das Befolgen eines soliden Plans wird dazu beitragen, die Erfolg Ihrer neuen Lösung.

  1. Binden Sie Ihre Benutzer ein und hören Sie ihnen zu - Integrieren Sie Benutzerfeedback in das Tool, das Sie einführen.

  2. Stellen Sie das richtige Team zusammen - Identifizieren Sie die richtigen Personen und die richtigen Positionen, um sicherzustellen, dass Sie die Ressourcen der Mitarbeiter effektiv nutzen.

  3. Definieren und organisieren Sie Ihre Servicestruktur basierend auf den Geschäftsergebnissen - Stellen Sie sicher, dass Ihre ITSM-Services klar sind, um die Produktivität nicht zu beeinträchtigen.

  4. Investieren Sie in den Service Desk - Ihre IT Service Desk-Analysten benötigen ein umfassendes Verständnis der von der IT bereitgestellten Services. Investieren Sie in Schulungen, Techniken, Dokumentation von Prozessen und Wissensmanagement, um später Vorteile zu erzielen.

  5. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Prozesse - Wenn Sie Prozesse nach Bedarf einrichten, können Sie die Implementierungszeit verkürzen und jeden Prozess verbessern, bevor Sie sich in eine scheinbar unüberschaubare Anzahl von Prozessen vergraben.

  6. Berichterstattung und Messungen - Machen Sie sich ein Bild davon, was Sie messen müssen, und konzentrieren Sie sich darauf, die Daten zu definieren, die Sie zur Unterstützung dieser Messungen erfassen müssen.

  7. Konzentrieren Sie sich eher auf Konfigurationen als auf Anpassungen - Mit den meisten Lösungen können Sie Funktionen konfigurieren, die Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen. Wählen Sie eine Low-Code-Lösung, und Sie können vermeiden, Programmierer für die Bearbeitung von Code einzustellen, was Ihre Kosten erhöhen und die Aktualisierbarkeit beeinträchtigen kann.

  8. Lassen Sie die IT zusammenarbeiten - Gewinnen Sie ein Buy-In von allen, die für die Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, einschließlich Management und Teamleitern. Die Dynamik der Führung wird dazu beitragen, angemessene Zeit- und Ressourcenverpflichtungen sicherzustellen und die Unterstützung von Kollegen und anderen Interessengruppen zu fördern. Ohne Buy-In auf allen Ebenen kann ein ITSM-Tool möglicherweise nicht erfolgreich sein.

  9. Verkaufen Sie den Wert von ITSM - Kennen Sie Ihr Publikum und verkaufen Sie die Vorstellung, dass ITSM geschäftliche Probleme lösen kann.

  10. Kontinuierliche Serviceverbesserung implementieren - Messen Sie Erfolg und Misserfolg und verwenden Sie die Informationen, um Trends zu identifizieren und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Jedes Mitglied der Organisation ist ein potenzieller Stakeholder bei Ihrer Kaufentscheidung. Zu den Endbenutzern des IT-Service-Managements gehören Führungskräfte, leitende Angestellte, Mitarbeiter und Kunden. Das Team, das IT-Service-Management-Lösungen aus Sicht der Servicebereitstellung einsetzt, reicht von IT-Technikern bis zu ITIL-Prozessverantwortlichen wie Change Managern und Problemmanagern, Tool-Administratoren, Projektmanagern und dem Projektmanagement-Team.

In diesem Sinne sollten Sie in ein Service-Management-Tool investieren, mit dem Ihre Service Desk-Mitarbeiter dem Unternehmen ein besseres Gesicht verleihen können. Sie werden folgende Vorteile sehen:

  • Erhalten Sie Wettbewerbsvorteile durch die Fähigkeit, agil zu bleiben und für zukünftiges Wachstum zu skalieren.

  • Verbessern Sie die Transparenz, indem Sie IT- und Nicht-IT-Services im gesamten Unternehmen miteinander verbinden.

  • Vereinfachen und standardisieren Sie Prozesse, um die Belastung des IT-Personals zu verringern.

  • Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie manuelle Prozesse automatisieren.

  • Steigern Sie die Produktivität, indem Sie die Anzahl und Schwere von Vorfällen und Problemen verringern.

  • Reduzieren Sie das Risiko durch genaue und konsistente Nachverfolgung und Verwaltung.

Einen Vergleich der wichtigsten Anbieter von IT-Service- und Support-Management auf dem Markt finden Sie im Jahr 2020 Gartner Magic Quadrant für IT Service Management Tools. Zu den im Magic Quadrant getesteten Tools gehören: Cherwell Software, HPE, EasyVista®, Axios® Systems, IBM, CA Technologies®, Ivanti®, BMC Software® und ServiceNow®.

Holen Sie sich den Gartner Magic Quadrant

Ivanti erwirbt Cherwell, um personalisierte Mitarbeitererfahrungen am Arbeitsplatz überall zu liefern