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So strukturieren Sie Ihren IT Service Desk, um Prozessverbesserungen zu unterstützen

Geschrieben von am März 10, 2021

Der Kauf eines modernen Service Desk-Tools löst nicht alle Ihre Probleme an und für sich. Obwohl diese Tools so konzipiert sind, dass die allgemeinen Best Practices eingehalten werden, müssen die Service Desk-Tools auch so konfiguriert werden, dass sie die spezifischen wesentlichen Protokolle Ihres Unternehmens berücksichtigen. 

In einer kürzlich Info-Tech-Studie Bei der Befragung von 623 Organisationen weltweit sind die am häufigsten angewendeten Service-Management-Prozesse: 

  • Incident Management (94.86 Prozent)

  • Änderungsmanagement (87.96 Prozent)

  • Problemmanagement (71.11 Prozent) 

Trotz der Übernahme dieser Prozesse meldeten die meisten CIOs, abgesehen von einigen Reifegraden und Verbesserungen des IT-Service-Managements (ITSM), begrenzte und manchmal negative Ergebnisse Standardisieren Sie den Service Desk, eine Veröffentlichung der Info-Tech Research Group. Eine eingehendere Analyse ergab, dass sich die Mehrheit der Organisationen auf Auswahl und Implementierung konzentrierte und nicht die gleichen Anstrengungen zur Strukturierung der Service Desk-Prozesse unternahm. 

Ohne die richtige Grundlage und Feinabstimmung war das neue Werkzeug nicht in der Lage, seine besten Leistungen zu erbringen.

Die Strukturierung von Service Desk-Prozessen führt zur Fälligkeit 

Der Aufbau einer soliden Organisationsstruktur, die Ihre Prozesse unterstützt, ist die verborgene Arbeit, die ein ausgereiftes System kennzeichnet. 

Standardisierung ist unerlässlich, um eine Umgebung zu schaffen, die auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt ist. Sie ermöglicht eine umfassende Konfiguration, die den Service Desk intuitiver macht und sein Potenzial maximiert, um die bestmögliche Wirkung zu erzielen. 

Durch den Aufbau einer soliden Organisationsstruktur für Ihren Service Desk können Sie auch jeden Sektor Ihres Unternehmens zur Rechenschaft ziehen, indem Sie Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen, verbesserte Prozesse durchsetzen und die Reihenfolge festlegen, in der bestimmte Maßnahmen ergriffen und priorisiert werden. 

Bei der Strukturierung Ihres Service Desks müssen Sie zunächst alle Facetten des vorhandenen ITSM bewerten und Verbesserungen von Grund auf vornehmen. Verwenden Sie die folgenden Methoden, um Ihrem Unternehmen die Struktur zu geben, die es benötigt, um Service Desk-Anfragen ordnungsgemäß zu bearbeiten und zu leiten.

Verbessern Sie Ihren CX mit einem abgestuften Generalist Service Desk

Sehen Sie sich einige der Vorteile an, die Ihr Unternehmen bei der Implementierung eines abgestuften Service Desks bietet: 

Erhöhte Ordnung und Organisation 

Systeme, die keine abgestufte Reaktion haben, neigen dazu, von Anfang an einen Flaschenhals zu bekommen. 

Kundenanfragen können leicht im Shuffle verloren gehen, insbesondere wenn Benutzer gezwungen sind, mehrere Versandnummern oder Kontakt-E-Mails zu durchsuchen, um ihr Problem zu registrieren. Stellen Sie sich vor, sie hätten die ganze Arbeit geleistet, um die richtigen Kontaktinformationen zu finden, nur um ein Service Desk-Teammitglied zu erreichen, das sie dann an einen anderen Spezialisten weiterleiten muss, um das Problem zu lösen. Erschöpft von dem unklaren Weg zum Abschluss des Prozesses bleiben sowohl Kunden als auch Teammitglieder unzufrieden, auch wenn das Problem am Ende behoben ist. 

Bei einer Flut von Anforderungen, die über Ihr System eingehen, ist es wichtig, in der Praxis eine klare Hierarchie zu haben, die über Ihr ITSM repliziert wird. 

Schnellere Reaktionszeit 

Durch die Verwendung eines abgestuften Systems zur Navigation in Ihrem Service Desk kann Ihr Unternehmen schneller und effizienter reagieren. Durch einen Trichterprozess werden offene Tickets je nach erforderlicher technischer Spezifität zu bestimmten Arten von Support eskaliert. 

Bei einem abgestuften System werden alle Kunden zunächst an einen einzigen Ansprechpartner weitergeleitet. Dort bestätigen sie das Problem und werden entweder an Level 1, ein Mitglied des Frontline Service Desk-Teams, gesendet. Level 2, ein Support-Mitglied der zweiten Stufe mit tieferen allgemeinen Fähigkeiten; oder Level 3, ein Spezialist mit Kenntnissen über bestimmte Anwendungen oder Technologien. Da Probleme effizienter gelöst werden, wenn weniger Zeit in der Warteschleife liegt oder durch das System geworfen wird, weist dieses Modell eine höhere Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) auf.

Info-Tech-Forschung zeigt, dass abgestufte Service Desks mit einer First-Tier-Generalist-Auflösungsrate von über 60 Prozent die höchste Kundenzufriedenheit und die besten Betriebskosten aller anderen Arten von Strukturen aufweisen. 

Erhebliche Kosteneinsparungen 

Ein abgestuftes System wirkt sich auch direkt auf Ihr Endergebnis aus. 

Während sich die Tickets den Trichter hinaufarbeiten, nimmt das durchschnittliche Volumen ab, da Agenten der Stufe 1 die Hauptlast der Last mit allgemeineren und leicht zu lösenden Problemen tragen und Agenten der Stufen 2 und 3 komplexere Fälle bearbeiten. 

Durch die ordnungsgemäße Weiterleitung der Benutzer über ein gut etabliertes und geprüftes Anforderungssystem werden Probleme mit hohem Volumen / niedrigem Level an Generalisten gerichtet, und Probleme mit niedrigem Volumen / hohem Level werden an technische Spezialisten gesendet, wodurch Sie im Wesentlichen Arbeitszeit und Arbeitszeit sparen. 

Info-Tech-Forschung zeigt, dass mit dem abgestuften Generalistenmodell die meisten Unternehmen eine um 48 Prozent höhere Kosteneffizienz erzielen und rund 3.5 Millionen US-Dollar für ein Unternehmen einsparen, das nur 1,000 Anrufe pro Woche produziert. 

Der Erfolg dieses Modells hängt von mehreren Faktoren ab, darunter einer effektiven Kommunikation zwischen Service Desk-Ebenen, effizienten Eskalationsverfahren, klaren Richtlinien für die Priorisierung von Tickets und klaren Metriken für den Service-Support. Mit einem tiefen Engagement für die Strategieentwicklung und die Aufrechterhaltung von Prozessen kann ein abgestuftes Modell jedoch wirklich positive Ergebnisse beeinflussen.

Automatisieren und stärken Sie mit der Shift-Left-Strategie

Stellen Sie sich vor, ein Kundenvorfall der Stufe 2 kann auf einen Vorfall der Stufe 1 zurückgesetzt und vom Benutzer anstelle eines Spezialisten behoben werden. Das Ziel dieses Prozesses, der als Linksverschiebungsstrategie bezeichnet wird, besteht darin, die Problemlösung näher an den Endbenutzer heranzuführen, indem dieser, wann immer dies möglich oder angemessen ist, auf ein Self-Service-Portal geleitet wird. 

Durch die Verlagerung der Endbenutzer von Spezialisten zu Generalisten und von Generalisten zu Selbstbedienern steigt die Zufriedenheit der Benutzer, und die Unternehmen sehen niedrigere Kosten für den Service-Support. Unternehmen sparen Supportkosten, indem sie häufig auftretende Probleme oder leicht zu lösende Anforderungen an der Vorderseite des Trichters besser filtern und gleichzeitig die komplexesten technischen Probleme an qualifizierte, übergeordnete Service Desk-Mitglieder weiterleiten (S. 38). In der Regel haben Unternehmen Analysten, die die meisten Vorfälle lösen. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre qualifiziertesten und hochbezahlten Spezialisten einsetzen, um die am wenigsten komplexen Probleme zu lösen. Wenn Sie nach links wechseln, können diese Probleme auf Selbstbedienung (niedrigere Kosten pro Ticket) und Generalisten (niedrigere Bezahlung) umgestellt werden, wodurch Unternehmen Arbeitskosten sparen und dennoch eine zufriedenstellende Erfahrung bieten können. 

Ein InfoTech-Bericht zeigte, dass Kunden, die mit der Effektivität des Service Desks zufrieden waren, auch alle anderen IT-Prozesse um 70% höher bewerteten als unzufriedene Endbenutzer. Benutzer, die mit der Aktualität des Service Desks zufrieden waren, bewerteten alle anderen IT-Prozesse um 40% höher als unzufriedene Benutzer (S. 8 in Standardisieren des Service Desk). Diese spürbaren Verbesserungen der Zufriedenheit hängen in hohem Maße davon ab, dass Benutzer ihre eigenen Probleme schnell und effektiv ohne längere Wartezeiten lösen können, was zu einer schnelleren und effektiveren Lösungsrate führt. 

Aktivieren Sie Self-Service-Portale 

Zu Beginn der Service Desk-Beratung erhalten Endbenutzer einen Ground-Zero-Support, mit dem sie das Problem über ein automatisiertes Self-Service-Portal selbst beheben können. In dieser Phase wird der IT-Servicegruppe ein Dashboard angezeigt, das Lösungen für Probleme wie das Zurücksetzen von Kennwörtern, Aktualisierungen allgemeiner Informationen und einige Fehlerbehebungsmaßnahmen enthält. Andere Beispiele für eine häufige Änderungsanforderung mit geringem Risiko wären ein Neustart des Servers. 

Selbst bei diesen kleineren Anfragen fühlen sich die Benutzer jetzt gestärkt, da Lösungen auf Wunsch und ohne viel Interaktion mit dem IT-Support erzielt werden können. Bonus für das Unternehmen ist das Selbstbedienungsportale die geringsten Kosten für die Organisation mit sich bringen. Dieses Szenario ist eine Win-Win-Situation.

Oft und sofort testen

Eine andere Sache, die bei der Einführung der Linksverschiebungsstrategie berücksichtigt werden muss, ist das häufige Testen. Traditionell konzentrieren sich Unternehmen darauf, direkt vor einer Veröffentlichung zu testen und den Prozess der Fehlerkorrektur erst nach der Implementierung zu verschieben. Eine Verzögerung des Testens kann es jedoch schwieriger machen, Mängel später zu erkennen, wenn das Portal bereits verwendet wird. 

Um ein höheres Maß an Stabilität zu erreichen, kombinieren Sie Automatisierungscodierung und -tests in einer Aktivität, um Fallstricke in der Automatisierung sofort aufzudecken. Mit dem Shift-Left-Ansatz und ausreichend Zeit zum Messen und Optimieren von Antworten kann Ihr Unternehmen Fehler früher erkennen und die Gesamtqualität der Anwendung für Benutzer schnell verbessern.

Beauftragen Sie Techniker, um sicherzustellen, dass Qualitätsdaten erfasst werden

Die Rechenschaftspflicht ist das Herzstück einer gut strukturierten Organisation. Ohne die Bedeutung, die Rollen und Beiträgen zum Service Desk beigemessen wird, wird die Standardisierung des Service Desks nicht erfolgreich sein. Mitglieder in der gesamten IT und darüber hinaus müssen sich voll und ganz engagieren und ihren Zweck bei der Bereitstellung unerschütterlicher Serviceunterstützung verstehen. 

Analysieren Sie zunächst Ihr ITSM-Dashboard und stellen Sie sicher, dass die richtigen Metriken erfasst werden. Jedes System sollte so aufgebaut sein, dass Informationen gesammelt werden, die das Ziel Ihrer Organisation bestimmen. Der erste Schritt, um Ihre Techniker zu engagieren, besteht darin, ihnen dabei zu helfen, Tickets mit schnellem Gewinn und hoher Priorität zu identifizieren und potenzielle SLA-Verstöße zu antizipieren. Führen Sie von dort aus aussagekräftige Messdaten ein, auf die sie sich konzentrieren können, einschließlich der Zufriedenheit der Endbenutzer, des Ticketvolumens, der Auflösung des ersten Kontakts und der durchschnittlichen Zeit, um Vorfälle zu lösen oder Serviceanfragen zu erfüllen. 

Die Nutzung einer gesunden Beziehung zu Ihrem Team und die Ermöglichung der Eigenverantwortung für den Strukturierungsprozess des Service Desks wirken sich zweifellos nachhaltig auf die Qualität Ihres Rollouts aus. Kommunizieren Sie Ihre Ziele und belohnen Sie die Bedürfnisse Ihrer Benutzer. Unabhängig davon, für welche dieser Methoden Sie sich entscheiden, werden Sie eine konsistente Reifung Ihres ITSM feststellen.

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