Fallstudie

Texas Christian Universität

7
ITIL-Prozesse implementiert
200
Funktionen im ersten Monat hinzugefügt
22,000
Studenten, Mitarbeiter, Bewerber, Alumni und andere werden unterstützt

Schnelle Gewinne für die IT

  • Erlangte die Fähigkeit, ein Software-as-Service-Modell (SaaS) schnell zu implementieren
  • Erzielte erschwingliche Preise und niedrige Gesamtbetriebskosten
  • Verbesserte IT-übergreifende Integration, Kommunikation und Koordination
  • Praktischer gleichzeitiger Softwarelizenzierungsmodus

Die Herausforderung

Die Texas Christian University (TCU) wurde 1873 gegründet und ist eine führende nationale Universität mit fast 10,000 aktiven Studenten. Sie bietet mehr als 130 Bachelor-Studiengänge, 61 Master-Studiengänge und 24 Bereiche des Doktorats. Die TCU bietet ein einzigartiges Erlebnis an einer erstklassigen, auf Werte ausgerichteten Universität und zieht Studenten aus dem ganzen Land und der ganzen Welt an. Neben Studenten und mehr als 2,000 Mitarbeitern unterstützt die TCU die Interaktion mit mehreren wichtigen Universitätsgemeinschaften - darunter fast 20,000 Bewerber, Alumni, Rentner und andere Gruppen.

Um die Unterstützung für das weitere Wachstum und die Expansion der Universität - einschließlich mehrerer Projekte zur Renovierung des Campus - zu erhöhen, benötigte die TCU-Abteilung für Informationstechnologie eine umfassendere, leistungsfähigere SaaS-Lösung für das IT-Service-Management (ITSM), die mit der Erweiterung der Universität effizient skaliert werden konnte. Der früheren ITSM-Lösung der TCU mangelte es an Flexibilität und einer wirklich codelosen Plattform mit Innovationsfähigkeit. Darüber hinaus verwendeten nicht alle IT-Gruppen dieselbe Software, was zu Kommunikations-, Koordinierungs- und Verantwortlichkeitsproblemen führte. "Wir brauchten eine umfassende, flexible ITSM SaaS-Plattform, die mit uns wachsen und die Kontrolle dort einsetzen kann, wo sie hingehört - an der Front am Service Desk", sagte Joshua Tooley, stellvertretender Direktor für IT-Support bei TCU.

"Wir mochten das gleichzeitige Lizenzmodell von Cherwell, die erschwinglichen Preise und die Funktionen des Self-Service-Portals. Die codelose Plattform ermöglicht es dem Service Desk, alles zu erstellen, was wir für unsere Arbeit ohne erfahrene Entwickler benötigen." - Joshua Tooley - stellvertretender Direktor für IT-Support

Die Lösung

Unter Verwendung eines strengen Auswahlprozesses für ITSM-Lösungen, der ein Experten-Suchkomitee, eine Angebotsanfrage mit 200 Fragen und detaillierte Anforderungen umfasste, entschied sich die TCU für Cherwell® Service Management, eine umfassende, ganzheitliche ITSM-Lösung mit einem leistungsstarken interaktiven Self-Service-Portal. in Dashboards und Business Intelligence sowie in einer kompletten Familie mobiler Apps.

"Cherwell Service Management hat alle unsere Anforderungen erfüllt, und wir haben die Erfahrung gemacht, dass Cherwell sich um seine Kunden kümmert", sagte Tooley. „Was uns wirklich verkauft hat, war unsere positive Interaktion mit dem Unternehmen. Unser Team sprach direkt mit den Entwicklern von Cherwell über unsere Anforderungen, einschließlich der vollständigen Bomgar ™ -Integration, und sie fügten die neuen Funktionen hinzu, die wir innerhalb eines Monats benötigten - was äußerst beeindruckend war. Darüber hinaus mögen wir das gleichzeitige Lizenzmodell von Cherwell, die erschwinglichen SaaS-Preise und die Funktionen des Self-Service-Portals sowie die codelose Plattform, mit der der Service Desk alles erstellen kann, was wir für unsere Arbeit ohne erfahrene Entwickler benötigen. “

Foto des Studenten, der studiert.

Die Ergebnisse

In der ersten Phase des Cherwell Service Management-Projekts implementiert die TCU Incident Management, Request Fulfillment, Knowledge Management, ein interaktives Self-Service-Portal für Studenten und Mitarbeiter, Service Catalog und Configuration Management zur Verknüpfung mit ihrem PeopleSoft® Asset Management-System.

"Wir freuen uns auf Cherwells dynamische Dashboards, Business Intelligence und umsetzbare Metriken", sagte Tooley. „Ich habe bereits einen Standardsatz von IT-Dashboards für Teams und Einzelpersonen erstellt. Mit unserem vorherigen ITSM-Tool war es viel zu viel Arbeit, um überhaupt zu den Berichten zu gelangen, keine Möglichkeit, Sie zu benachrichtigen, wenn ein Problem auftrat, und keine dynamischen Warnungen. Mit Cherwell Service Management verfügen wir über all diese Funktionen. “

"Unser Ziel ist es, den Service Desk durch integrierte Kommunikation und Koordination zwischen allen IT-Gruppen und der gesamten Universität zu transformieren", sagte Tooley.

Die Zukunft

In der zweiten Phase der Implementierung von Cherwell Service Management wird die TCU in den nächsten sechs bis zwölf Monaten Problem Management, Change Management, IT-Projektmanagement sowie erweiterte Berichte, Dashboards und Metriken implementieren. TCU IT plant außerdem, Cherwell Service Management für Projekte in anderen Universitätsabteilungen einzusetzen, die sich mit der Verwaltung von Kundeninteraktionen befassen. "Sobald wir in Cherwell umsetzbare, aussagekräftige Metriken entwickelt haben, können wir sie als umfassende Service-Management-Plattform verwenden, um die Funktionen im gesamten Unternehmen zu erweitern", kommentierte Tooley.

Foto für Studenten, die heraus hängen.

Über StrataCom

StrataCom ist ein Cherwell Software-Partner mit Beratern, die jahrzehntelange Erfahrung sowohl in der Prozessberatung als auch in der technischen Ausführung nutzen. StrataCom bietet die folgenden Services rund um CSM: Implementierung, Verbesserungen / Ausbau des Cherwell-Service-Managements, Integration, Roadmap-Planung, RightSize ITIL-Prozessberatung, Upgrades, Berichterstellung und Metriken, Schulung, Support und Mitarbeitererweiterung.

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