Fallstudie

University of New Mexico

70%
Lösung für den ersten Anruf
5
Campus unterstützt
38,000
Mitarbeiter, Studenten, Fakultäten und Rentner werden unterstützt

Die Flaggschiff-Universität von New Mexico eliminiert Silos, verbessert die Servicequalität und steigert die Effizienz durch Service Desk-Konsolidierung

Geschäftliche Herausforderung

Die IT-Abteilung der University of New Mexico (UNM) ist nicht immun gegen finanzielle Herausforderungen. Wie bei vielen öffentlichen Einrichtungen wurden in den letzten Jahren die Mittel gekürzt, und die Botschaft war klar: Mit weniger mehr erreichen. Mit so vielen Mitarbeitern und einem knappen Budget entschied sich das IT-Team, zwei separate ITSM-Lösungen im Austausch gegen eine einzige, kostengünstigere Lösung einzustellen. Darüber hinaus erforderte das Ziel der Vereinheitlichung der gesamten vorhandenen IT auf dem Campus den Abbau von Silos, die sich im Laufe der Zeit entwickelt hatten. Das Desktop-Team, das Serverteam, das Netzwerkteam und andere waren auseinander gewachsen, und es wurde erwartet, dass eine einzige einheitliche Lösung sie wieder zusammenfügt und den Wissensaustausch zwischen den Teams verbessert.

"Wissen ist Macht, aber nur, wenn es geteilt wird. Wenn Sie über Wissen verfügen, ist es keine Macht. Cherwell hilft mit seinen Aufgabenfunktionen dabei, Wissen in unserem Team zu teilen." - TJ Martinez - Direktor des Kundensupports für Kerninformationstechnologien, Universität von New Mexico

Die Cherwell-Lösung

Bei der Auswahl von Cherwell Service Management wollte das IT-Team alle Mitarbeiter in die Lage versetzen, von einem System aus zu arbeiten und Prozesse und Daten aus einer einzigen Quelle der Wahrheit zu verwalten - im Wesentlichen auf jede mögliche Weise, um effizienter zu arbeiten. Über das IT-Service-Management hinaus wird die IT-Projektverfolgungslösung (ITPT) von Cherwell zur Verwaltung von Betrieb und Wartung für die gesamte Organisation von Informationsdiensten verwendet. UNM kann Projekte erstellen, schnell alle Aufgaben identifizieren, die mit der Entscheidungsunterstützung verbunden sind, und sich ein umfassendes Bild davon machen, woran Teams arbeiten. Zusätzliche Kosteneinsparungen wurden durch die Implementierung eines IT-Self-Service-Portals erzielt, in dem Benutzer ihre eigenen IT-Probleme protokollieren, nach Lösungen suchen und die Automatisierung nutzen können, um Anrufe und E-Mails an den Service Desk zu minimieren.

Foto des Studenten, der studiert.

Auswirkungen auf das Geschäft

  • Kostensenkung durch gleichzeitige Lizenzierung für studentische Mitarbeiter (IT kann 290 Systembenutzer mit nur 95 Lizenzen unterstützen)
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit auf durchschnittlich 4.5 von 5.0
  • Die Fähigkeit der IT, mehr Services und Projekte bereitzustellen, wurde erheblich verbessert

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