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Was ist ein Servicekatalog?

Geschrieben von im Mai 23, 2018

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Einführung

Mit der Veröffentlichung von ITIL v3 im Jahr 2007 formalisiert, ist die Erstellung und Pflege eines Servicekatalogs in großen IT-Abteilungen in großen Organisationen zur Standardpraxis geworden. Große, multifunktionale Unternehmen benötigen einen kontinuierlichen IT-Support für ihren Betrieb. Der Servicekatalog fungiert als Brücke, die Benutzer im Unternehmen mit den Services und dem Support verbindet, die die IT bereitstellt.

Ob in einer Tabelle, einem Word-Dokument oder als Teil eines Onlinedienstportals, in dem Benutzer Dienste anfordern können, ein Dienstkatalog ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die internen IT-Dienste, die sie benötigen, um produktiv zu bleiben. Für IT-Abteilungen enthält der Katalog Anweisungen zur Servicebereitstellung, mit denen sichergestellt wird, dass Anforderungen vollständig ausgeführt werden. Genau wie in einem Möbelgeschäft fungiert der Servicekatalog als „Ausstellungsraum“ für die vom Benutzer gewünschten Services, aber die IT verfügt über die Teile und Anweisungen, die für die Bereitstellung auf Benutzeranfragen erforderlich sind.

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Servicekataloge und wie sie Unternehmen dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern und Kosten durch Rationalisierung zu senken Bereitstellung von IT-Diensten.

Die Struktur eines IT-Servicekatalogs

Ein IT-Servicekatalog ist eine organisierte, durchsuchbare, digitale Präsentation der Services, die Ihr Unternehmen anbietet. Der Inhalt des Katalogs kann in Gruppen und während sortiert werden IT-Service wird am häufigsten sein, andere Arten von Diensten können ebenfalls enthalten sein. Das übergeordnete Ziel besteht darin, eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihr Unternehmen zu schaffen - ein Verzeichnis, in dem jeder herausfinden kann, wie er rechtzeitig auf den gewünschten Organisationsdienst zugreifen kann.

Der Servicekatalog hat zwei Seiten: eine Seite, die dem Kunden (oder dem Mitarbeiter) zugewandt ist, und eine Seite, auf die ausschließlich Ihre interne IT-Abteilung zugreift. So unterscheiden sie sich:

Sicht des Kunden - Der Kunde greift normalerweise über ein webbasiertes Serviceportal auf den Servicekatalog zu, auf das über die Website Ihres Unternehmens oder über Ihr Intranet zugegriffen werden kann. Der Standpunkt des Kunden soll Dienstleistungen in alltäglichen Begriffen darstellen, die einfach zu verstehen sind. Daher sollte Fachjargon normalerweise weggelassen werden. Endkunden und / oder Kunden von Unternehmen besuchen den Katalog, wenn sie einen Service anfordern müssen und wenn sie Probleme mit einem Service haben. Daher sollte jeder Eintrag im Katalog idealerweise Zugang zu Wissen bieten, einschließlich spezifischer Anleitungen, die bei der Bewältigung potenzieller Probleme helfen .

Technischer Standpunkt - Der technische Standpunkt des Servicekatalogs ist ausschließlich Ihrer IT-Abteilung zugänglich. Da viele der Services von der IT bereitgestellt werden, sollte der technische Standpunkt eine Dokumentation darüber enthalten, welche Schritte für die Bereitstellung der einzelnen Services für den Kunden erforderlich sind. Weitere Elemente sind:

  • Name und Beschreibung jedes Dienstes
  • Servicekategorie
  • Primärer Ansprechpartner für jeden Service
  • Verwandte Dienstleistungen
  • Primärer Servicevertrag zwischen dem Unternehmen und einem potenziellen Dienstleister
  • Berechtigungen (wer darf den Service anfordern)
  • Alle Genehmigungen, die vor der Bereitstellung des Dienstes erforderlich sind
  • Lieferplan / Erwartungen
  • Alle anderen technischen Informationen, die zur effektiven Bereitstellung des Dienstes erforderlich sind

Der Servicekatalog kann unabhängig voneinander existieren, sollte jedoch eng in das webbasierte Portal integriert werden, von dem aus Mitarbeiter und Manager kann darauf zugreifen. Ziel des Servicekatalogs ist es, die organisatorische Effizienz zu verbessern, indem Mitarbeiter und Manager in Ihrem Unternehmen schnell mit den IT-Services und Humanressourcen verbunden werden, die sie zur effektiven Wahrnehmung ihrer Aufgaben benötigen.

So erstellen Sie einen IT-Servicekatalog

Durch die Entwicklung und Verwaltung eines Servicekatalogs für Ihr Unternehmen können Sie Prozesse rationalisieren, Zeit und Geld sparen und Ihre Ressourcenzuweisung verbessern. So fangen Sie an:

  1. Identifizieren Sie die Dienstleistungen, die Sie anbieten, im Katalog - Der wichtigste und schwierigste Teil beim Erstellen eines Servicekatalogs besteht darin, alle Services zu identifizieren, die Ihr Unternehmen ausführen muss. Dies geschieht am besten als kollaborativer Prozess, der das Feedback von Führungskräften mehrerer Geschäftsbereiche berücksichtigt. Es ist nützlich, Services eher als "Serviceanfragen" als als "Serviceangebote" zu betrachten. Sie können auch auf frühere Serviceanfragen verweisen, um einen Eindruck von den Arten von Abfragen zu erhalten, die in Ihrem Servicekatalog verarbeitet werden. Ein agiler Ansatz kann auch beim Aufbau Ihres Servicekatalogs angewendet werden. Beginnen Sie zuerst mit den kritischsten oder häufigsten Elementen und verlängern Sie diese im Laufe der Zeit.
  2. Definieren Sie Zugriff, Berechtigungen und Genehmigungen - Es ist großartig, wenn jeder Mitarbeiter im Unternehmen auf das Serviceportal zugreifen kann, wenn er eine IT-bezogene Anfrage oder ein Problem hat. Administratoren müssen jedoch Berechtigungen festlegen, damit bestimmte Arten von Serviceanfragen nur von Managern genehmigt oder gestellt werden können. Zum Beispiel ist es wahrscheinlich in Ordnung, Mitarbeiter Druckerwartungsanfragen einreichen zu lassen, aber eine Anfrage nach teurer neuer Ersatzhardware sollte von einem Manager genehmigt oder gestellt werden.
  3. Suche optimieren - Einige Kataloge listen Dienste alphabetisch auf, andere kategorisieren sie nach Typ und einige enthalten eine Suchfunktion, mit der Benutzer die gewünschten Informationen mithilfe relevanter Schlüsselwörter finden können. Unabhängig davon, wie Sie Ihren Katalog organisieren, müssen Ihre Benutzer in der Lage sein, die Antworten auf ihre Fragen schnell und effizient zu finden.
  4. Erstellen Sie das Portal - Nachdem Sie Ihre Dienste aufgelistet und organisiert haben, besteht der nächste Schritt darin, ein Tool zu erstellen, mit dem Benutzer auf den Katalog zugreifen können. Ein webbasiertes Portal, das im Intranet Ihres Unternehmens gehostet wird, macht dies sehr gut. Es ist bereits gut zugänglich und für Mitarbeiter gut sichtbar, sodass jeder weiß, wo er suchen muss, wenn er IT-Support anfordern muss.
  5. Testen Sie die Systemfunktionalität - Bieten Sie zunächst Support für eine begrenzte Anzahl von Diensten in einem kleinen Teil Ihrer gesamten Benutzerbasis an. Wie bei jedem neuen Software-Rollout sollten Sie frühzeitig Tests durchführen, um sicherzustellen, dass das System effektiv ist und so funktioniert, wie es soll. Sobald Sie alle Probleme behoben haben, können Sie über das Webportal einer breiteren Gruppe ein breiteres Spektrum an IT-Services anbieten.

Die meisten Unternehmen verfügen über viele Kategorien von Diensten, die sie anbieten müssen: Software-, Netzwerk- und Konnektivitätsunterstützung, Hardwareunterstützung, Druck-, Sprach- und Videokonferenzdienste und mehr. Je umfassender Sie Ihren Katalog erstellen können, desto zuverlässiger wird er als Ressource, über die Ihre Mitarbeiter auf den Support Ihrer IT-Abteilung zugreifen können.

Wie hilft ein IT-Servicekatalog?

Ein effektiver IT-Servicekatalog kann der erste Ort sein, an den ein Mitarbeiter geht, wenn er einen Service anfordern oder Unterstützung für ein IT-Problem erhalten muss. Der Katalog ist über den webbasierten IT-Service-Portal über den eigenen Computer oder das mobile Gerät des Mitarbeiters leicht zugänglich. Die Informationen sind durchsuchbar und gut organisiert. Der Mitarbeiter kann den benötigten Service schnell im Katalog finden, den Service anfordern, ein Problem melden oder bestimmen, welche Schritte er zur Behebung eines Servicebereitstellungsproblems unternehmen kann.

Auf der technischen Seite profitiert Ihre IT-Abteilung erheblich, wenn die Verwendung des IT-Servicekatalogs weit verbreitet ist. Benutzer können den Service über ein Serviceportal selbst anfordern, und mithilfe automatisierter Prozesse können genehmigende Manager und IT-Service-Mitarbeiter darüber informiert werden, welche Elemente zur Bereitstellung der angeforderten Services adressiert werden müssen.

Unternehmen, die Servicekataloge verwenden, sparen viel Zeit, indem sie sicherstellen, dass Mitarbeiter problemlos mit den Services verbunden werden können, die sie innerhalb des Unternehmens benötigen. Der beste Teil von IT-Servicekatalogen besteht darin, dass sie als Sammelbegriff für Serviceanfragen dienen. Unabhängig davon, ob ein Manager Speicherplatz für Cloud-Speicher anfordert oder ein Mitarbeiter eine Ersatztastatur für seinen Schreibtisch anfordert, können beide auf den Servicekatalog zugreifen, um festzustellen der schnellste Weg, um die Anfrage zu genehmigen und zu erfüllen.

Einige Organisationen nehmen Personal- oder Einrichtungsanfragen in ihren Servicekatalog auf, wodurch es für Mitarbeiter noch einfacher wird, Trauerurlaub zu beantragen, einen Krankheitstag zu melden, Änderungen an ihrem Leistungsplan anzufordern und vieles mehr.

Fazit

Ein Servicekatalog rationalisiert Prozesse in Ihrem Unternehmen, indem Serviceanfragen aller Art über ein einziges zugängliches Portal zentralisiert und optimiert werden, über das Ihre IT- oder Personalabteilung mit all Ihren Mitarbeitern in Verbindung bleibt. Ein ausgezeichneter Servicekatalog stellt sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen Zugriff auf den zeitnahen Support hat, den er benötigt, um in seinen Rollen effektiv zu funktionieren. 

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