Der wesentliche Leitfaden für ITIL Knowledge Management

Erfahren Sie, wie der ITIL Knowledge Management-Prozess von Organisationen verwendet wird, um organisatorisches Wissen zu sammeln, die Zugänglichkeit zu verbessern und Redundanzen zu beseitigen.

Einführung

Stellen Sie sich vor, Ihre Organisation hat kürzlich ein Software-Upgrade durchgeführt, das bei einer bestimmten Aktivität einen Fehler auf Ihrem Desktop-Computer verursacht. Sie folgen dem korrekten Vorgang, indem Sie einen Screenshot der Fehlermeldung erstellen und sich an Ihren wenden IT-Service-Desk eine Lösung suchen. Nach einer Wartezeit, einer ersten Diskussion, einer Eskalation, einer längeren Wartezeit und einer Fehlerbehebung entdeckt der Service Desk eine Problemumgehung, die für den Moment gut genug ist, und Sie können wieder arbeiten.

War das ein Happy End für die Geschichte? Einerseits konnten die IT-Mitarbeiter Ihres Unternehmens Ihren Vorfall effektiv eskalieren, bis Sie die Informationen erhalten haben, die Sie benötigen, um das Problem zu überwinden. Obwohl das Problem für Sie behoben wurde, kann es dennoch Auswirkungen auf Ihre Kollegen haben, die möglicherweise ebenfalls auf diesen Fehler stoßen. Müssen alle die IT anrufen und denselben Prozess durchlaufen wie Sie?

Die Realität ist, dass Ihre Interaktion mit der IT Wissen für Ihr Unternehmen geschaffen hat. Wenn die richtigen Systeme vorhanden sind, um dieses Wissen aufzuzeichnen und zu nutzen, können Ihre Kollegen von Ihrer Interaktion profitieren. Laut ITIL® 2011 sind zwei "Werkzeuge" des Wissensmanagements von herausragender Bedeutung. Die erste ist die Daten-, Informations-, Wissens-, Weisheitshierarchie (DIKW), die Daten, die durch IT-Aktivitäten generiert wurden, in Informationen und dann in Wissen umwandelt und schließlich in Weisheit und Erkenntnisse umwandelt, mit denen die IT-Organisation bessere Entscheidungen treffen kann . Das zweite Tool ist das Service Knowledge Management System (SKMS), eine Reihe von Software-Subsystemen, die zusammenarbeiten, um Datenanalysen gemäß der DIKW-Hierarchie durchzuführen. Während von ITIL definiert, ist SKMS nicht häufig in der Industrie verwendet. Es ist weitaus üblicher, SKMS als eine Form von Wissensmanagementdatenbank oder Wissensbasis zu bezeichnen.

Der ITIL-Wissensmanagementprozess wird von Organisationen auf der ganzen Welt verwendet, um organisatorisches Wissen zu sammeln, die Zugänglichkeit für Benutzer zu verbessern und Redundanzen im Wissensfindungsprozess zu beseitigen, um die organisatorische Effizienz zu verbessern. Dieser letzte Vorteil wird im obigen Beispiel sofort erkannt. Die IT-Organisation sollte den gemeldeten Fehler in der Datenbank „Bekannter Fehler“ des Knowledge Management-Systems zusammen mit Informationen zur erkannten Problemumgehung aufzeichnen. Wenn die Organisation den Fehler in Zukunft behebt, sollte der Artikel aktualisiert werden, um das aktuellste Wissen über den Softwarefehler und dessen Behebung widerzuspiegeln. Dies stellt sicher, dass die IT-Organisation nicht ihre Zeit damit verschwendet, denselben Fehler für mehrere Personen zu beheben, wenn bereits eine Lösung gefunden wurde!

Methoden wie der offizielle Knowledge-Centered Service (KCS®), der aus dem bekannteren Knowledge Centered Support hervorgegangen ist, ergänzen das ITIL-Wissensmanagement und bieten Anleitungen für die effektive Erstellung und Pflege von Wissensartikeln. Es gibt auch kommerzielle Anbieter, die Wissensdatenbanken bereitstellen, die in ein SKMS geladen werden können, z. B. eine, die von Cherwells Service Desk-Software bereitgestellt und dann entweder von Endbenutzern von Unternehmen oder von Service Desk-Technikern oder -Agenten verwendet wird.

In diesem Handbuch werden wir ITIL Knowledge Management ausführlich erläutern, wie es auf organisatorischer Ebene funktioniert und wie effektiv ITIL Knowledge Management das intellektuelle Kapital Ihres Unternehmens schützen und gleichzeitig Ihre Effizienz steigern kann. Wir erklären auch, wie ein Service Knowledge Management System (SKMS) eingesetzt werden kann, um den IT-Self-Service in Ihrem Unternehmen zu verbessern und Weisheit und Erkenntnisse gemäß der DIKW-Hierarchie zu generieren, und wie Sie KPIs verwenden können, um die Zeit- und Kosteneinsparungen zu messen verbunden mit ITIL Knowledge Management.

Was ist ITIL-Wissensmanagement?

Knowledge Management wurde erstmals als Teil von ITIL v3 eingeführt und ist auch Teil des aktuellen ITIL 2011. Ziel ist es, das in einem Unternehmen vorhandene Wissen zu sammeln, zu analysieren, zu speichern und weiterzugeben. Der ITIL Knowledge Management-Prozess trägt dazu bei, die Notwendigkeit zu verringern, dass Unternehmen Wissen neu entdecken, indem es dokumentiert und im gesamten Unternehmen verfügbar gemacht wird - nicht nur für die Personen, die es erstellt haben.

Im Folgenden werden die Vorteile und Best Practices von ITIL Knowledge Management erörtert. Im Folgenden werden jedoch einige weitere Punkte erläutert, die die Funktionsweise von ITIL Knowledge Management auf organisatorischer Ebene verdeutlichen:

Wissensmanager besitzen den ITIL-Wissensmanagementprozess

Das ITIL-Framework legt Rollen und Verantwortlichkeiten für die Eigentümer der darin enthaltenen Schlüsselprozesse fest. Organisationen, die diese Richtlinien befolgen, werden aufgefordert, eine "Knowledge Manager" -Rolle einzurichten, in der eine Person benannt wird, deren Aufgabe es ist, sicherzustellen, dass die IT-Organisation in der Lage ist, Wissen zu sammeln, zu analysieren, zu speichern und weiterzugeben. Unter ITIL erhalten Wissensmanager die volle Verantwortung für den Prozess, der gemäß den Richtlinien in ITIL 2011 implementiert werden sollte. In vielen Organisationen ist es üblich, das gesamte Service Desk-Team in die Identifizierung, Erstellung und Kuratierung von Wissensartikeln einzubeziehen mit der Hilfe und Moderation des Wissensmanagers. Effektives Wissensmanagement ist kein Ein-Personen-Job.

Wissensmanagement ist Teil der Service Transition-Phase von ITSM

Das ITIL-Servicemanagement unterteilt den Servicelebenszyklus in fünf verschiedene Phasen, die jeweils mehrere Prozesse und Unterprozesse enthalten, die effektiv ausgeführt werden müssen. Die fünf Servicestufen lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  1. Servicestrategie - Manager auf Führungsebene legen eine Servicestrategie fest, die den langfristigen und unmittelbaren Geschäftsanforderungen entspricht.
  2. Service Design - IT-Experten arbeiten daran, Services zu entwickeln, die die strategischen Ziele des Unternehmens fördern.
  3. Service-Übergang - Der Serviceübergang schließt die Lücke zwischen Service-Design und Service-Betrieb. Es enthält Prozesse für Änderungsmanagement Änderungsbewertung, Verwaltungsprozesse zum Freigeben und Bereitstellen neuer Dienste, Anwendungsentwicklung sowie Validierung und Testen von Diensten.
  4. Service-Betrieb - Beim Servicebetrieb geht es darum, stabile und reaktionsschnelle Services über ein robustes Support-Netzwerk bereitzustellen, um sicherzustellen, dass das Unternehmen von Services profitieren und Unterbrechungen minimieren kann. Der Service Desk spielt eine wichtige Rolle im Servicebetrieb, da er direkt Eigentümer von Incident Management- und Anforderungserfüllungsprozessen ist und Benutzerfeedback zu neu implementierten Services erhält.
  5. anhaltende Service Verbesserung - IT-Organisationen verbessern sich kontinuierlich, indem sie ihre Ziele kontinuierlich an den strategischen Zielen der Organisation ausrichten und neu ausrichten und proaktiv nach Möglichkeiten suchen, um Services und Bereitstellung zu verbessern.

In ITIL 2011 wird Knowledge Management unter Service Transition als Unterprozess aufgeführt, wo es neben den Unterprozessen, die sich mit Änderungskontrollen, Release- und Bereitstellungsmanagement, Service Asset und befassen, fehl am Platz zu sein scheint Konfigurationsmanagementund andere Aspekte der Steuerung von Änderungen an der Live-Umgebung. Für den Anfang sollte es offensichtlich sein, dass der Serviceübergang nicht der einzige Teil des Service-Lebenszyklus ist, in dem neues Wissen für das Unternehmen generiert werden kann. Der Wissensmanagementprozess nimmt Eingaben aus allen anderen Phasen des Servicelebenszyklus entgegen und erstellt Informationen, die auch über den gesamten Lebenszyklus hinweg verwendet werden können.

Das SKMS ist das primäre Tool für das Wissensmanagement in ITIL-Organisationen

Unter ITIL 2011 wurde das SKMS als zentrales Repository für Daten, Informationen und Wissen definiert, das die IT-Organisation zur Verwaltung des Lebenszyklus ihrer Services benötigt. Ein SKMS, das aus mehreren potenziellen Informationsquellen stammt, ist normalerweise kein eigenständiges oder einzelnes System, obwohl dies der Fall sein kann. Oft wird es durch Zusammenführen mehrerer einzelner Systeme und Datenquellen zu einem System erstellt, das die Informationen in einem strukturierten Format speichern, analysieren und präsentieren kann, mit dem Manager Erkenntnisse gewinnen, Zusammenhänge erkennen und bessere Entscheidungen treffen können. Wie bereits erwähnt, ist die tatsächliche Verwendung des Akronyms SKMS selten. Obwohl dies keine perfekte Übereinstimmung ist, wird ein SKMS häufig einfacher als Wissensbasis oder ähnliches bezeichnet.

Modellierung des IT-Wissensmanagements: DIKW und SKMS

Wie entsteht Wissen in Organisationen? Wie entsteht es überhaupt? Wie können wir feststellen, wann Wissen erstellt wurde, damit wir es dokumentieren können? Dies sind einige der Fragen, mit denen IT-Wissensmanager täglich konfrontiert sind. Ihre Aufgabe besteht darin, festzustellen, was das Unternehmen lernt, und dieses Wissen zu kodifizieren, damit Menschen darauf zugreifen können, die IT-Probleme lösen und bessere Entscheidungen treffen müssen. In diesem Abschnitt werden zwei Tools erläutert, mit denen Wissensmanager Wissen generieren und speichern: das DIKW-Modell und das SKMS.

DIKW: Weisheit aus Daten schaffen

Das DIKW-Modell beschreibt, wie Unternehmen beginnen können, basierend auf ihren täglichen Aktivitäten Wissen zu generieren. Es stellt auch eine Hierarchie des Wissens dar, ein Modell, das verwendet wird, um den Datenfluss durch immer strengere Analysephasen zu demonstrieren oder zu visualisieren, bis er zu echtem Wissen und Weisheit wird. Die vier Ebenen im DIKW-Modell sind Daten, Informationen, Wissen und Weisheit. So erklären wir jeden einzelnen:

Daten und Zahlen - Daten sind die Sammlung von Fakten über Ereignisse. Jedem Prozess, dem die Organisation folgt, sind einige Daten zugeordnet, sofern ein System zum Sammeln dieser Daten vorhanden ist. Daten können aus Zeichen, Symbolen, spezifischen oder relativen Werten oder allem anderen bestehen, was die Organisation messen kann. Daten sind für sich genommen nicht sehr nützlich, da wir noch nicht damit gearbeitet oder Fragen dazu gestellt haben.

Informationen - Informationen entstehen, wenn Sie eine Reihe von Daten aufnehmen und Fragen dazu stellen. Wenn wir den Kontext auf einige gesammelte Daten anwenden oder Fragen dazu stellen, beginnen wir, Informationen zu finden, die wir verwenden können. Ein Teil der Rolle eines Wissensmanagers besteht darin, Fragen zu den Daten zu stellen, die die IT-Organisation sammelt, und es ist wichtig, die richtigen zu stellen!

Wenn wir die Temperatur im Serverraum in Abständen von einer Stunde messen, können wir wahrscheinlich feststellen, ob eine Eistüte im Serverraum schmelzen würde, aber wir sind wahrscheinlich mehr daran interessiert herauszufinden, ob die Server angemessen gekühlt werden. Daher muss eine Organisation ihre Daten mit dem richtigen Kontext analysieren, um nützliche Informationen zu finden.

Wissen - Wissen ist eine noch weiter abgeleitete Art von Daten. Wenn Sie Daten gesammelt und durch Analyse und Anwendung des Kontexts in nützliche Informationen umgewandelt haben, können Sie möglicherweise etwas Wissen aus der Erfahrung extrahieren. Diese Erfahrung ist dasselbe wie etwas Neues zu lernen - Analysten müssen ihre kognitiven oder intellektuellen Fähigkeiten einbringen, um Informationen in Wissen umzuwandeln.

Weisheit - Denken Sie daran, dass das Ziel von ITIL Knowledge Management-Prozessen darin besteht, Redundanzen beim Wissenserwerb im gesamten Unternehmen zu reduzieren und sicherzustellen, dass jeder bessere Entscheidungen treffen kann, da mehr Wissen verfügbar ist. Weisheit ist die Anwendung von Wissen. Es nutzt Erkenntnisse, die Sie vorher nicht hatten, um eine Entscheidung zu treffen, die Sie sonst nicht getroffen hätten.

SKMS: Ein lebendiges Datensystem für Organisationen

Mit einem ausgeprägten Verständnis der DKIW-Hierarchie und der Bereitschaft, Wissen für das Unternehmen zu speichern und weiterzugeben, richtet der Wissensmanager das Service Knowledge Management System (SKMS) als zentrales Repository für alle Informationen ein, die zur Verwaltung des Servicelebenszyklus für erforderlich sind Alle von der IT-Organisation bereitgestellten Services.

Das SKMS kombiniert mehrere Subsysteme zu einem einzigen Supersystem, das Daten aus mehreren Quellen bezieht, Softwareanwendungen und -technologien verwendet, um die Daten zu synchronisieren und in nutzbare Informationen abzustimmen, Modellierungs- und Analyseprozesse durchführt und das resultierende Wissen in durchsuchbaren Formaten präsentiert.

Daten im SKMS können aus verschiedenen Quellen stammen, darunter:

  • Das Asset-Management-System der Organisation
  • Die Softwarebibliothek
  • Verwaltungsdaten für Serviceanfragen
  • Service Desk-Metriken und KPIs
  • Identitätsmanagementsysteme
  • Die Konfigurationsverwaltungsdatenbank

Sobald die Daten im System zusammengefasst und abgeglichen sind, können Analysemethoden angewendet werden, um die abgeleiteten Informationen in Wissen zu übersetzen, das von der Organisation verwendet werden kann. Mit dem SKMS kann der Wissensmanager die erfassten Daten abfragen und analysieren, zukünftige Bedingungen basierend auf den aktuellen Daten planen und prognostizieren, Modelle zur Verbesserung von Geschäftsprozessen durch Manipulieren bekannter Variablen erstellen und die laufende Leistung des Unternehmens anhand einer Vielzahl von Metriken überwachen. Dieses Wissen wird Kunden im gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt und von Führungskräften zur Verbesserung der Entscheidungsfindung genutzt.

Die 4 Kernaktivitäten des Wissensmanagements

Nachdem wir die wichtigsten Werkzeuge des Wissensmanagements verstanden haben, schauen wir uns die vier Hauptaktivitäten innerhalb des Unternehmens an. Dies sind die Kernaktivitäten, die ein Wissensmanager ausführen muss, um sein Ziel zu erreichen, den Wissensaustausch im gesamten Unternehmen zu ermöglichen.

Wissensmanagement-Strategie

Wissensmanagement beginnt mit der Datenerfassung. Jeder Versuch, Daten zu erfassen, erfordert eine strategische Planung, um zu bestimmen, welche Daten erfasst werden, wie dies erreicht wird und welchen Geschäftsvorteil erwartet wird. Unternehmen sollten eine Wissensmanagementstrategie festlegen, die beschreibt, welche Arten von Informationen sie erfassen möchten und wie sie davon profitieren.

Wissensvermittlung

Der ideale Wissensmanager kann proaktiv Wissenslücken innerhalb des Unternehmens identifizieren, die auftreten, wenn eine Person oder Abteilung eine Art von Wissen oder Weisheit benötigt, auf die sie keinen Zugriff hat. Wissensmanager können einen Kommunikations- oder Transferplan entwickeln, um das Wissen dort zu kommunizieren, wo es benötigt wird, oder sie stellen einfach die Ressourcen zur Verfügung, damit Personen in der Abteilung bei Bedarf auf das Wissen zugreifen können.

Informationsmanagement

Informationsmanagement ist ein wesentlicher Teil der Rolle eines Wissensmanagers. Wissensmanager müssen Daten sammeln, die Architektur des SKMS definieren, die diese Daten zu etwas Verwendbarem entwickelt, und die Prozesse und Verfahren für die Verwendung des SKMS kontinuierlich verbessern.

Die Funktion des SKMS

Die Effektivität des SKMS ist das ultimative Maß für die Effektivität eines Wissensmanagers. Wenn Kunden zu einer Tageszeit, zu der der Service Desk nicht verfügbar ist, technischen Support benötigen, sollte das SKMS als zuverlässige Wissensdatenbank dienen, auf der sie auf alle dokumentierten Informationen zugreifen können, die das Unternehmen gesammelt hat und die sich möglicherweise auf das Problem beziehen. Wissensmanager steuern die Entwicklung des SKMS und versuchen, es für Kunden benutzerfreundlich zu gestalten.

Was sind die besten KPIs für das Wissensmanagement?

Wie misst eine Organisation ihre Fähigkeit, Wissen zu teilen? Wie stellt es fest, ob seine Investition in Wissensmanagementprozesse wirklich Zeit und Geld spart? Das Messen der Auswirkungen des Prozesses kann schwierig sein. Aus diesem Grund empfehlen wir, Proxy-KPIs zu messen, um die Leistung Ihrer Knowledge Management-Initiative zu bestimmen. Die Verwendung eines Proxys bedeutet, dass wir etwas anderes messen, anstatt das Wissensmanagement direkt zu messen. Wir gehen jedoch davon aus, dass das, was wir messen, ein Indikator für den Erfolg des Prozesses ist. Hier einige Beispiele:

  • Messen Sie den Anteil der Antworten auf Incident Management-Tickets, die einen Verweis auf das SKMS enthalten - Diese Referenzen weisen darauf hin, dass das Unternehmen die Lösung eines Problems dokumentiert hat und sie einem Kunden in dokumentierter Form zur Verfügung stellen kann. In der Praxis bedeutet dies, dass der Service Desk-Techniker die Antwort auf die Anfrage in der Wissensdatenbank nachgeschlagen hat, anstatt sie selbst wiederzuentdecken.
  • Messen Sie Einträge in der bekannten Fehlerdatenbank - Wissensmanager müssen Prozesse zum Protokollieren bekannter Fehler in einer Datenbank einrichten. Diese Fehler können in Zukunft behoben werden. Durch die Protokollierung werden jedoch sichergestellt, dass Kunden und IT-Mitarbeiter über vorhandene Fehler informiert sind, für die noch keine Lösung vorhanden ist, und dass die Ressourcen zwischen der Behebung der Fehler und der Festlegung von Problemumgehungen, die Unterbrechungen minimieren, während der Kommunikation mit ihnen angemessen zugewiesen werden Kunden und Management von Erwartungen über bekannte Fehler.
  • Messen Sie die Kundenaktivität im SKMS - Ein effektives SKMS enthält Informationen, die Kunden wünschen, und leitet sie gut zu relevanten Artikeln. Wenn Kunden viel Zeit mit dem SKMS verbringen, ohne etwas zu lesen, oder wenn Suchergebnisse keine angemessenen Click-throughs generieren, sollten Wissensmanager Tagging, effektive Titel und andere Methoden im Suchdesign verwenden, um Kunden beim Auffinden des Wissens zu unterstützen Sie suchen. Denken Sie daran, wenn Ihre Kunden im SKMS nicht finden, was sie benötigen, ist dies Zeitverschwendung ohne Nutzen - das SKMS muss so kundenfreundlich wie möglich sein.

Was sind die Vorteile von ITIL Knowledge Management?

Die Einrichtung eines effektiven Wissensmanagementsystems kann organisationsweite Auswirkungen auf Effizienz, Qualität und Aktualität haben. Unternehmen, die nützliche SKMS-Systeme erstellen, die Kunden effizient bedienen, können auf verschiedene Weise davon profitieren, darunter:

Steigern Sie das Geschäftsvolumen, ohne mehr Mitarbeiter einzustellen - Einstellung und Wachstum hängen oft zusammen, aber wenn Mitarbeiter Tools erhalten, mit denen sie ihre tägliche Effizienz steigern können, können sie selbst mehr erreichen, ohne zusätzliche Hilfe zu benötigen. Wissensmanagement hilft Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern und mehr Geschäfte zu machen, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Steigern Sie die Servicequalität - Eine aktuelle Wissensdatenbank bietet den kürzesten Weg vom Problem zur Lösung und verbessert Ihre Anrufbearbeitung, das Incident Management und die Prozesse zur Erfüllung von Anforderungen. Anrufer an Ihrem Service Desk profitieren von einer verbesserten Servicequalität und einer schnelleren Anrufbearbeitung, wenn Sie eine Wissensbasis aufbauen, auf die Techniker zurückgreifen können, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

Verkürzung der Time-to-Market - Die Wissensbasis ist Teil des Serviceübergangsprozesses, der die Lücke zwischen Service-Design und Service-Betrieb schließt. Unternehmen können ihre Erkenntnisse aus dem SKMS nutzen, um den Serviceübergangsprozess zu verbessern und die Markteinführungszeit für neue Serviceangebote zu verkürzen.

Minimieren Sie die Häufigkeit und die Auswirkungen rechtlicher oder behördlicher Maßnahmen - Es ist nicht schwer, sich eine Situation vorzustellen, in der die Angabe falscher Informationen negative rechtliche oder regulatorische Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben könnte. Wenn ein Kunde nach seinen Berechtigungen im Rahmen einer Softwarelizenzvereinbarung mit einem Dienstanbieter fragt, sollten die richtigen Informationen in der Wissensdatenbank vorhanden sein, die verhindern, dass er gegen die Vereinbarung verstößt. Die Wissensdatenbank sollte Informationen enthalten, die den Kunden helfen, die für die Organisation relevanten Verträge und Vorschriften einzuhalten.

Reduzieren Sie den Verlust von intellektuellem Kapital, wenn sich Mitarbeiter ändern - Ein Unternehmen ist eine Gruppe von Teams, und Teams arbeiten nach den individuellen Fähigkeiten und dem Know-how ihrer Mitglieder. Ein wertvolles Teammitglied ist sehr hilfreich, aber Organisationen, die ihren Erfolg auf Menschen aufbauen, sind erheblichen Risiken ausgesetzt, wenn ihre besten Leute sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen. Eine solide Wissensbasis hilft dem Unternehmen selbst, den dort tätigen Fachleuten Wissen zu entziehen und einen Teil ihres intellektuellen Kapitals auch nach ihrer Abreise zu erhalten.

Vermeiden Sie Redundanzen bei der Problemlösung, indem Sie Informationen demokratisieren - Abfall entsteht, wenn Informationen von verschiedenen Mitgliedern einer Organisation mehrmals entdeckt werden müssen. Ein aktualisiertes SKMS hilft, redundante Problemlösungen zu vermeiden, indem Informationen effektiv im gesamten Unternehmen verbreitet werden.

Höhere Arbeitsproduktivität mit mehr verfügbarem Wissen - Mitarbeiter, die Zugang zu mehr organisatorischem Wissen haben, stellen weniger Service Desk-Anfragen und lösen bekannte Probleme selbst durch Self-Service.

Aktivieren Sie die Mitarbeiterentwicklung und steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit - Eine solide Wissensbasis bietet den Mitarbeitern die Ressourcen, um bei der Arbeit mehr zu lernen, die Mitarbeiterentwicklung zu fördern und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. IT-Mitarbeiter haben die Aussicht, zu einer ständig wachsenden Wissensdatenbank beizutragen und dabei ihre typischen Daten beizubehalten ITIL Incident Management und Erfüllungsverantwortlichkeiten anfordern.

Fazit

Wissensmanagement ist einer der nützlichsten Prozesse in ITIL, da es so viele andere Prozesse ergänzt, die Selbstversorgung der Endbenutzer in einem Serviceportal ermöglicht und die Service Desk-Effizienz bei der schnelleren Lösung von Vorfällen und der schnelleren Erfüllung von Anforderungen erhöht.

Im Rahmen der Service Transition-Phase von ITIL besteht das Ziel des Wissensmanagementprozesses darin, organisatorisches Wissen zu sammeln, zu analysieren, zu speichern und weiterzugeben. Wissensmanager verwenden die DIKW-Hierarchie, um ein SKMS zu erstellen, das das Kernziel des Wissensmanagements erfüllen soll. 

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